Nos passados dias 5 e 6 de junho Lisboa acolheu o evento Deliver. Representantes de diversas marcas fizeram parte deste grande evento e expuseram os seus casos e como inovaram nos seus ecommerce. Da Back Market e da Navar vieram explicar como tornar os seus antigos clientes em promotores.

Adrien Naeem, regional director- southern Europe de Navar, começou por abordar as três dificuldades do ecommerce: os preços elevados, ser diferente e a experiência completa do consumidor. Adrien explica que “todos os ecommerce estão a fazer o mesmo criando uma competição entre marcas e levando a preços cada vez mais altos” e que os retailers ao facilitarem a compra online têm tornado cada vez mais difícil ser-se diferente. Porém a maior dificuldade é, na sua opinião, a experiência completa do consumidor, o que “eu gosto de chamar full purchase” disse.

O foco está a ser colocado na conversão e a experiência completa do consumidor está a ser esquecida. Existe pouca atenção ao processo post-purchase que envolve o período desde a compra do produto, espera pelo produto, receber o produto, ficar feliz com o produto e comprar outra vez e/ou falar da marca. Quando o cliente sente confiança muitas vezes compra outra vez e partilha com outros tornando-se leal à marca.

Até comprar o esforço é posto na empresa, a partir do momento que recebem o email de confirmação de compra muda completamente, o esforço está nos ombros do consumidor, que têm muitas perguntas: onde está o meu produto, eu posso receber como resolvo isto? Eu recebi o produto, mas falta alguma coisa ou está partido ou enganei-me, agora quero devolver, como faço? Vou ao website? Contato a marca, envio um mail? Quando é que os devo contactar?”  explicou Adrien.

A primeira experiência de aquisição deve ser boa para que o cliente confie na marca e repita a compra. A conversão é um momento importante, mas se o cliente não está satisfeito tem que se resolver o problema rapidamente para que não fique com uma má impressão da marca.

A maneira de transformar os clientes que compram uma vez em promotores da marca é através de lealdade. Mas o que é a lealdade?

A lealdade implica uma relação com os clientes enquanto marca. A verdadeira lealdade é pessoal, autêntica e ponderada. Tem tudo a ver com a relação que se tem com o consumidor. É pessoal quando o consumidor sente que a marca o conhece, tem um sentimento de conexão com a mesma e a data intelligence é essencial para criar esta relação. A marca consegue ser autêntica com o consumidor quando se mostra comprometida a ajudá-lo a estar o mais conectado possível com as suas paixões e ponderada quando tem a capacidade de colocar o consumidor no centro das atenções sem que se sintam manipulados.

Para aumentar a lealdade dos seus clientes a Back Market, um Marketplace que vende produtos que já foram exibidos, vendidos ou utilizados e que garante a sua qualidade, associou-se a Navar. Esta parceria permitiu a criação de uma plataforma única em que o consumidor final pode seguir o seu produto, receber notificações em diferentes meios e centralizar toda a informação num só sítio (compradores, distribuidores, vendedores).

O cliente gosta de ver todo o processo e sentir que está em contacto com a marca. É essencial dar visibilidade ao consumidor, colocar mais informação e aproveitar todos os pontos de contacto para aumentar a satisfação e lealdade do cliente.

O cliente muitas vezes está mais insatisfeito devido ao serviço do que o produto. Uma relação entre a marca e o cliente que seja pessoal, autêntica e ponderada, leva a que o cliente seja leal à marca e a defenda se necessário.

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