Mais uma vez Leiria foi palco para o desenvolvimento digital. Nos passados dias 4 e 5 deste mês o Digital Export Open Day acolheu várias pessoas que falaram sobre o ecommerce e o mundo digital e muitas mais que aprenderam com estas palestras. Algo que todos os oradores estavam de acordo é que o foco tem que ser o cliente.
A relação com cliente não pode ser abandonada quando «já o temos». A marca tem que ter relevância para o cliente e estes dá-nos todos os indicadores. Para Luís Graça, Business Development Manager for Retail na SAS Portugal, é preciso:
- Compreender o cliente
- Comunicar
- Aplicar analítica
- Alterar o comportamento organizacional
Em relação ao primeiro ponto, podemos por começar por analisar o e-buyer online na prespectiva nacional. São considerados e-buyers regulares os que compram pelo menos uma vez por mês online e estes correspondem a 35% do total de e-buyers mas representam 81% das vendas totais disse Carla Pereira, Diretora de Marketing e comunicação na DPD. Pela primeira vez este ano definiram os perfis dos e-shoppers: os aficionados que compram tudo online, os epicuristas que compram por prazer e os eco-seletivos que compram em conformidade com a sustentabilidade do produtos. Dentro dos e-shoppers regulares 83% diz preocupar-se com a sustentabilidade.
«E depois da venda?» pergunta Carlos Latourrette, CEO da Latourrette Consulting. A preocupação com a experiência do cliente não deve terminar com a compra. A satisfação do cliente não depende exclusivamente do serviço ser entregue ou do produto, é essencial fornecer mais que a venda, um serviço pós-venda e um bom serviço pós-venda. O conhecimento do cliente é um factor importante para o sucesso de qualquer serviço e/ou marca. E conhecê-lo poderá ser feito através de várias ferramentas, uma delas o marketing de automação que está acessível a qualquer marca.
As marcas têm acesso a uma grande parte da informação sobre os seus cliente nos diversos pontos de contato. Poderam conhecer e captar o seu comportamento do seu cliente (tracking) dentro do site, nos momentos que o cliente está exposto à publicidade ( por exemplo newsletter, email), na loja física, nas app mobile e nas vendas. Ernesto Ferreira, Head of Global Sales da EGOI, explicou como o marketing de automação pode ser utilizado na compreensão do cliente e com essa informação tornar-se relevante para o cliente, melhorar a relação com o mesmo e obter melhores resultados para a marca. Segundo o especialista, um email a recordar o carrinho abandonado é de extrema eficácia e dados como estes acumulados na base de dados permitem ficar com fluxo de automação para depois testar as melhores soluções porque cada base de dados irá reagir de maneira diferente.
