Durante a última edição do Shoptalk Las Vegas tivemos o prazer de participar da conferência de Calvin McDonald, President & CEO da marca de beleza francesa Sephora. Um retalhista pode realmente ser experiencial? Com esta pergunta McDonald começou a apresentação, que procedeu a responder a esta pergunta, explicando a estratégia da empresa.  

Com mais de 2.300 lojas em 33 países de todo o mundo, 20 milhões de membros do seu programa de fidelidade Beauty Insider, milhares de produtos em stock de mais de 100 marcas diferentes, para a Sephora tornar-se experiencial é baseada em três focos principais: Ser memorável, ser compartilhável e ser repetitiva.

«Conectamo-nos aos nossos clientes com produtos, mas queremos construir um relacionamento que vá além das transações«, disse o CEO da Sephora. «Queremos criar procura através de relações emocionais que conduzam à fidelização de clientes a longo prazo”.

Criar uma comunidade de ‘entusiastas’

A Sephora desenvolveu uma estratégia omnicanal para criar uma comunidade de entusiastas de beleza que existe dentro do ecossistema da sua marca: através do ensino, inspiração e Sephora Play! A estratégia omnicanal da Sephora visa gerar estes três conceitos ao usar uma mistura entre os seus canais físicos e digitais.

Ensinar: A Sephora começou a oferecer aulas de beleza nas suas lojas. A Sephora realiza centenas de aulas e oficinas semanais nas suas lojas aos quais já assistiram milhares de clientes que veem um estímulo extra para participar nestas atividades práticas onde podem aprender truques de maquilhagem, experimentar novos produtos, etc…. «Estas classes reforçam a conectividade com a marca, pois a interação com o cliente continua com a loja online e através da nossa app”.

Inspirar: A Sephora lançou em fevereiro de 2016 o Virtual Artist, uma ferramenta 3D para a sua aplicação. O Virtual Artist permite que os utilizadores joguem digitalmente com o produto – vernizes, batons, sombras de olhos, pestanas falsas – e ver virtualmente qual é o resultado final. «Embora esta ferramenta se destinasse ao mundo digital, já vimos que os clientes também a usam na loja”.

Play! by Sephora: Lançado em agosto de 2015, Play! by Sephora é um serviço de assinatura mensal através do qual os clientes recebem uma caixa com amostras de produtos que se podem encontrar na Sephora (estilo Birchbox). 

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