Impacto da pandemia na Fidelização dos clientes

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O estudo “The State of Cx in 2020” da Simplr teve como objetivo apurar as consequências que o COVID-19 teve a respeito da fidelização.

Tal como sabemos, a pandemia está a gerar consequências negativas na fidelização dos consumidores online, ao ponto de 27% questionar a sua lealdade para com as marcas e para 72% dos inquiridos tempo de resposta é um aspeto fundamental para manter essa lealdade.

De acordo com o estudo, 94% dos clientes que receberam uma resposta imediata ficaram satisfeitos com a marca. Já no e-mail, o tempo de resposta médio é de 48 horas, sendo que as marcas melhor valorizadas respondem, em média, em 25,8 horas.

A sondagem sublinha ainda que como alternativa ao contacto pessoal, 51% das empresas reforçaram a sua resposta remota, através da adoção dos meios digitais.

Apesar de tudo, os resultados não se traduziram numa maior satisfação por parte dos clientes. A percentagem de empresas qualificadas como amigáveis após o seu contacto através do atendimento ao cliente caiu de 61%, em fevereiro, para 41%, em junho.

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