Millenials: os mais exigentes com o serviço ao cliente

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Os Millenials são a geração que todas as marcas tentam abordar. Os jovens entre os 18 e os 33 anos são o setor mais numeroso dos Estados Unidos e em Espanha já ultrapassam os nove milhões e meio de pessoas.

Estes números não só devem ser tidos em conta pela sua magnitude, mas também porque a geração que representa 42% dos consumidores online é a mais exigente com o atendimento ao cliente e os canais de contato mais utilizados ainda não são imediatos.

Os consumidores estão cansados de esperar, mas os canais mais oferecidos continuam a ser o correio eletrónico e os formulários de contacto, enquanto apenas 39% das lojas online utilizam um livechat.

Os chats online não só obtêm um nível de satisfação mais elevado do que outros canais, como se tornaram a rota preferida dos millenials: 60% preferem utilizar o chat em vez de telefonar ou enviar um e-mail porque obtêm uma resposta muito mais rápida e eficiente.

Mas ter este novo canal de atendimento ao cliente não é apenas uma forma ágil de ajudar os clientes e mantê-los felizes -o que se traduz numa maior fidelização-, mas também é a melhor maneira de personalizar o tratamento do utilizador e dar aos clientes o que eles pedem: uma pessoa que escute e possa ajudar.

Basicamente, o desafio do serviço ao cliente é aproximar-se ao modelo das lojas da vida toda; aquela pessoa que se lembra do teu nome, conhece os teus gostos, não o faz esperar e recomenda novos produtos que sabe que te podem interessar. Isto é atenção personalizada.

Se um cliente estiver satisfeito, ele pode facilmente tornar-se um comprador regular. Mas, além disso, quando os millenials gostam de uma marca cerca de 20% segue-a no Facebook e outros 10% comentam através de redes sociais como Twitter ou Instagram.

A evolução para o visual

Ter um chat disponível no nosso e-commerce é, claramente, oferecer atendimento ao cliente em tempo real e personalizado. Mas para poder atender online como numa loja física, precisamos de quebrar a barreira visual que existe ao comunicar por mensagens de texto.

O software de atendimento ao cliente da Oct8ne faz eco destas conclusões e afirma que assemelhar a experiência online à de uma loja física aumenta as conversões. Mas para conseguir isso, o agente e o cliente não só precisam ser capazes de comunicar em tempo real, mas também precisam de ver a mesma coisa para se entenderem.

Um exemplo muito simples para entender a importância do atendimento personalizado, instantâneo e visual é extrapolar uma situação online para o offline: quando um cliente tem dúvidas sobre um produto numa loja física, ele é mostrado ao vendedor e ambos podem vê-lo, comentá-lo ou procurar uma melhor opção.

O cliente, em momento algum, se aproxima do funcionário para descrever o produto em que está interessado nem o funcionário pergunta o número de referência para saber do que ele está a falar. Simplesmente vêem-no.

Isto é o que a Oct8ne oferece: através de um ecrã de visão partilhada pelo agente e pelo cliente dentro do chat, podem resolver dúvidas ou problemas ao partilhar no ecrã imagens ou vídeos dos produtos de que estão a falar.

Mas o visor partilhado, além de agilizar a conversa, poupando explicações desnecessárias, permite que ambos possam interagir com as imagens dos produtos, ampliando-as ou marcando-as com um lápis virtual; opções muito interessantes para ambas as partes para garantir que o produto seja o certo para o cliente e antecipar uma possível devolução.

A obrigação do agente é compensar essa falta de realidade e acompanhar o cliente em todos os momentos até o final da compra, também reduzirás o abandono do carrinho e poderás aumentar as tuas receitas ao fazer com que a equipa de customer service atue como vendedores usando técnicas de cross-selling e up-selling.

O teu ecommerce deve continuar a lutar pelos melhores preços, para captar o melhor tráfego e prestar um bom serviço de logística, mas é evidente que não deve esquecer-se de investir em novas tecnologias para conseguir o mais importante: a fidelização dos clientes.

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