Os mapas de jornada do cliente são criados para ver as coisas através da experiência de ponta a ponta do cliente e, em seguida, identificar lacunas ou oportunidades onde as marcas podem agregar valor. 

Preste atenção ao que os clientes fazem, não só ao que eles dizem

O uso de análises avançadas pode revelar oportunidades que a sua empresa poderia estar a perder. Ao usar um mapa genérico da jornada do cliente, são apresentadas algumas ideias para usar camadas de dados e validar ou desafiar as suas suposições sobre a experiência dos seus clientes:


  • Dados transacionais: Embora os dados puramente transacionais forneçam alguns insights, é o contexto em torno dos dados de compra que lhes dá vida.

  • Dados digitais: Identifique lacunas ou oportunidades nos micro-momentos da jornada digital utilizando ferramentas de terceiros. No início da jornada, o Google costuma ter uma influência crítica sobre as marcas que entram no conjunto de seleção. Usando ferramentas de terceiros como SEMrush ou Google Keyword Planner, pode ver a procura por termos de pesquisa e como a sua marca aparece.

  • Dados emocionais: Reforce as suas perceções emocionais ao longo da jornada, utilizando análises emocionais. Estes fornecedores de software traduzem expressões faciais e tons vocais em categorias emocionais, como medo, raiva ou alegria.

  • Análise de correlação ou regressão:  Use a análise tradicional para encontrar a resposta certa para os seus clientes.

  • Dados de tendência: Com a pandemia e a subsequente crise económica, as pessoas estão a mudar os seus padrões de comportamento. A indústria de viagens, por exemplo, viu mudanças profundas nos padrões de comportamento do cliente. Certifique-se de examinar os seus dados com isso em mente. À medida que projeta e revê a experiência do utilizador, identifique mudanças no comportamento do cliente e use essas informações para projetar o que espera ver no futuro.

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