Omnicanal: o que é e porque deve investir neste conceito

A interação com o cliente é uma das principais preocupações de qualquer negócio e constitui, sem dúvida, um elemento capaz de o fazer destacar-se entre a concorrência existente no mercado.

Para satisfazer o consumidor atual não basta aumentar o número de pontos de contacto, é fundamental oferecer uma experiência agradável e consistente em todos eles. Para responder às exigências dos consumidores, as empresas têm investido no omnicanal.

Adotar um contact center omnicanal significa interligar todos os canais, online e offline, transformando-os num único canal.

Ao incorporar este sistema, as plataformas acabam por funcionar de forma sincronizada e harmoniosa, permitindo ao cliente migrar entre a loja física, aplicação e redes sociais sem que haja perda de dados, evitando processos demorados e pouco práticos.

Para implementar o sistema omnicanal no seu negócio pode contar com o apoio de especialistas como a Menon.

Esta empresa apresenta uma equipa de profissionais qualificados e experientes preparados para o ajudar a oferecer um serviço de atendimento ao cliente mais completo e 100% digital.

Por que investir no Omnicanal

Facilita a gestão

Os dados extraídos nas diferentes plataformas são reunidos no mesmo local. Compilar a informação recolhida e permitir que a equipa tenha acesso a ela permanentemente oferece aos colaboradores uma “single costumer view”, ou seja, uma visão mais abrangente do perfil e das interações do consumidor.

A organização dos dados facilita a análise da informação, fator que é indispensável à gestão dos recursos.

Ter acesso ao perfil atualizado dos consumidores promove a criação de campanhas de marketing eficazes e facilita a personalização do atendimento.

Simplifica a jornada de compra

A comunicação entre os diversos canais de atendimento traz vantagens para o consumidor e para a empresa, uma vez que a jornada de compra se torna mais simples e intuitiva.

A empresa está acessível através de diferentes canais, o que faz com que o consumidor possa comunicar com ela em diferentes horários e plataformas, conforme o que for mais cómodo. O consumidor sai satisfeito porque não perde tempo a repetir dados fornecidos anteriormente cada vez que transita de canal.

A equipa, por sua vez, não sente necessidade de pedir informações aos colegas e atrasar as tarefas, porque tem acesso ao histórico de atividade do consumidor e tem ao seu dispor as ferramentas necessárias para dar continuidade ao atendimento.

Evita falhas na comunicação

O sistema omnicanal ajuda a evitar experiências de atendimento negativas ao eliminar possíveis falhas na comunicação provocadas pela perda de informação ou ausência de registos.

O processo de atendimento é feito com acesso a mais informação e por isso é também mais fluido.

Melhora o atendimento ao cliente

Um atendimento de qualidade é aquele que mais se aproxima das expetativas do cliente.

Uma vez que os canais de atendimento se encontram ligados e que existe uma constante partilha de conhecimento sobre o cliente, estão presentes as condições necessárias para ir ao encontro das preferências do cliente e garantir a fidelização do mesmo.

Assegurar uma experiência consistente independentemente do canal utilizado é outro fator que contribui para a melhoria do atendimento ao cliente.

Gera mais oportunidades de venda

Quanto mais pontos de contacto existirem na empresa, mais perto da compra estarão os clientes. Repare que atualmente existem muitas opções disponíveis no mercado. Para atrair clientes é essencial que ofereça razões que promovam a escolha da sua empresa.

A flexibilidade e comodidade oferecida pelo sistema omnicanal atraem mais oportunidades de venda porque se adaptam a diferentes hábitos de consumo.

A possibilidade de comprar a qualquer hora ou dia pode ser, por exemplo, um fator diferenciador na decisão de compra.

Aumento da satisfação do cliente

Quantos menos passos forem necessários para efetuar qualquer processo, maior é a probabilidade de o cliente ficar satisfeito.

Estudos comprovam que grande parte dos consumidores afirma preocupar-se mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço.

O preço e a qualidade dos produtos ou serviços chamam a atenção de potenciais clientes, mas um bom atendimento, adaptado aos interesses e necessidades do cliente, é o que estabelece uma relação duradoura entre os dois.

Empresas acessíveis que oferecem processos simples e rápidos aumentam a preferência dos consumidores.

Melhora a reputação da empresa

A satisfação dos seus clientes promove o crescimento da empresa e melhora a sua reputação. A conquista de novos clientes está muitas vezes dependente do feedback de clientes anteriores.

Os consumidores procuram serviços com os quais já estejam familiarizados.

Se sentirem que o atendimento correspondeu às suas expetativas, têm mais tendência a voltar e mais probabilidade de o recomendar a potenciais clientes.

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