Online responsável por 78% dos primeiros contactos entre clientes e a sua instituição bancária

A Salesforce divulgou o mais recente relatório 2022 Future of Financial Services, que analisa as principais tendências do setor financeiro, entre instituições bancárias, seguradoras e empresa de gestão de património.

Os consumidores de serviços financeiros preferem cada vez mais o online para a realização de transações. O setor bancário lidera a transformação digital, acima das instituições seguradoras e as de gestão de património, com 78% dos clientes a estabelecer uma primeira ligação com um banco através de um site ou aplicação.

Os clientes bancários são os primeiros a adotar o digital, mas mesmo em setores com ofertas mais complexas, o número de clientes que preferem serviços online está a crescer. No setor dos seguros, 44% dos entrevistados começam agora as suas conexões online e, no setor de gestão de património, são 42% os que já o fazem.

As experiências digitais fornecidas devem ir ao encontro do que os clientes esperam, sendo que, em média, um terço dos clientes relatam estar prontos para mudar de fornecedor se a experiência ficar aquém das expectativas. Da mesma forma que um terço dos clientes do setor ponderam mudar de fornecedor caso este não consiga fornecer experiências intuitivas e transparentes.

Personalização é fundamental para aumentar satisfação e retenção

Bancos, seguradoras e instituições de gestão de património estão a enfrentar grandes desafios quando se trata de centralizar os dados dos clientes para oferecer um serviço personalizado. Na verdade, menos de 15% dos clientes de instituições financeiras “concordam fortemente” que suas necessidades financeiras estão a ser antecipadas.

O cliente de hoje espera mais, e a personalização é fundamental para aumentar a sua satisfação e retenção. Atualmente, os clientes atribuem pontuações baixas à assistência recebida quando transferidos para um agente ou canal de atendimento ao cliente. A utilização de Bots virtuais e de outras ferramentas podem ajudar a aliviar essas preocupações.

A automação ganha assim um novo relevo, especialmente no setor financeiro onde as necessidades do cliente – e a papelada dos processos – são mais complexas. Com a automação, as empresas podem eliminar erros de entrada de dados, enquanto aceleram drasticamente o tempo necessário para processar as informações do cliente.

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