No atual ambiente cada vez mais competitivo, com um consumidor hiper-conectado, altamente exigente e não fiável, é essencial que os retalhistas sejam capazes de afinar, mais do que nunca, os meios de contato que têm com os seus clientes. Se há alguns anos atrás falávamos primeiro de multi-channel, e depois de omni-channel, estratégias que eram bem sucedidas na altura, chegámos a um ponto em que já não são úteis. Agora é necessário uma hiper-personalização e adaptação dos canais: o optichannel.

Estamos na era do consumidor digital. Um mundo onde a tecnologia já faz parte das nossas vidas. Hoje em dia, vemos um consumidor muito exigente, hiper-conetado e geralmente não fiável. Como podemos fazer com que os retalhistas atraiam a sua atenção a fim de concluir uma venda com sucesso? Com algo tão simples, mas tão difícil: Estar no lugar certo no momento certo.


Primeiro, a abordagem multi-channelfoi introduzida há alguns anos, uma tentativa apressada das empresas para integrar os novos canais que tinham surgido. Depois veio a omni-channel. A fase seguinte centrou-se na interligação de todos os canais de interação com o cliente. A maioria das empresas está a trabalhar para implementar estratégias de conexão com os clientes em todos os canais digitais atuais, incluindo smartphones, tablets, computadores pessoais, mas agora até dispositivos inteligentes.

Apenas um exemplo. Hoje em dia, em média, uma pessoa possui 3,64 dispositivos ligados, de acordo com um estudo da globalwebindex. Cada dispositivo, por sua vez, tem vários canais. Os clientes dizem que têm de mudar de canal 38% do tempo. Há dez anos atrás, as pessoas não estavam tão ligadas ou em tantos canais como estão hoje. Mas a ascensão dos smartphones e das aplicações mudou isso. E, com ele, o comportamento do cliente.

É por isso que, com a evolução dos hábitos de consumo, há agora uma forte necessidade de uma abordagem mais ampla, uma abordagem de orientação óptica: Opti-channel.

O objetivo da Opti-Channel é oferecer a melhor experiência de compra possível a um cliente no momento certo através do canal certo. Para o conseguir, as marcas devem ser capazes de identificar não só os padrões transacionais e comportamentais de um cliente, mas também a informação contextual que têm sobre eles.

Com esta nova abordagem opti-channel, a experiência do cliente beneficiará de uma orientação mais direcionada e em menos canais, aqueles que são mais adequados para alcançar os objetivos. No futuro, veremos empresas a optar por alguns canais, aqueles que funcionam melhor para elas, e outros a descartá-los diretamente. Um canal que alguns especialistas acreditam que irá mais longe e fará parte destes canais «óptimos» são as aplicações de mensagens instantâneas. Um canal utilizado diariamente por milhões de utilizadores, que está incorporado na vida quotidiana das pessoas. Este canal, utilizado como contato com os utilizadores, por exemplo, com conversas entre clientes e empresas, pode ser enriquecido com muitas conversas anteriores e o conforto para que o cliente seja de grande conversão.

Outro exemplo de um canal interessante é o envio de mensagens de texto (SMS), ideal para interações curtas e urgentes. Os SMS têm uma taxa abertura de cerca de 98% com 95% das mensagens lidas em menos de três minutos, de acordo com os dados do Mercado Aberto. Um canal óptimo com muito potencial para contactar o cliente. Mas como dizemos, estes são apenas alguns exemplos, a chave será definir como os clientes querem ser contatados de uma forma e não de outra, e a partir daí definir estratégias. Alguns e-mails considerá-lo-ão desinteressante e outros o melhor. Alguns não gostam nada de ser chamados ao telefone, mas outros acham-no mais conveniente.

Em suma, quando as empresas precisam de fazer uma estratégia de clientela adaptada a novos canais e novos hábitos de consumo, devem ter em conta estas três chaves:

  • Gestão de preferências: Num mundo ideal, os clientes poderiam dizer como preferem ser contactados por uma empresa. Mas na realidade, isto raramente acontece. No entanto, são os Dados que nos podem dizer como e quando um cliente prefere ser contactado por uma empresa.
  • Taxas de resposta: Ao analisar as taxas de resposta dos clientes, as empresas podem tirar conclusões sobre quanto vale um canal e como devem tratar esses clientes nesse canal.
  • Viagem do cliente: Ao identificar chaves e desencadeadores ao longo da viagem do cliente, os departamentos de marketing podem definir horários e locais ideais para interagir com a empresa.

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