Os dados são claros: os consumidores que compram online e nas lojas gastam 50% mais do que aqueles que só compram os produtos na loja física (Digital and Physical Integration: Luxury Retail’s Holy Grall, ContactLab). Estamos na era do cliente onmicanal, aquele que acede à loja através de vários canais. Este é o fim das lojas físicas, como são conhecidas até agora. Estas estão a ser integradas nos seus canais digitais para criar experiências de compra contextualizadas e relevantes. A consultora de marketing digital Multiplica analisa as melhores práticas neste contexto no relatório «Transversalidade e multicanalidade em retailers y eCommerce«. 

Melhorar a experiência de compra em loja: provadores virtuais e montras interativas

As lojas físicas de todo o tipo de marcas e produtos estão à procura de formas de serem mais tecnológicas e integrarem os seus canais digitais de forma a criar experiências mais interativas. Nesse sentido, as lojas fornecem informações valiosas ao consumidor, o que faz com que ele se conecte mais com a marca. Este é o caso das lojas Hurley na Califórnia, que oferecem informações pontuais sobre as condições para praticar surf. Outras marcas, como a Timberland, permitem a interação com a montra através da realidade virtual. Provadores inteligentes em que se pode fazer o pagamento sem passar pelo caixa, é outra das iniciativas lançadas. Da mesma forma, as lojas físicas dinamizam o canal digital, convidando ao uso da aplicação ou a receber recomendações de produtos através da aplicação. Por outro lado, existem os chamados «cookies offline», que recolhem informações na loja com a precisão dos dados obtidos online.

 

Melhorar a experiência geral de compra: localização, chatbots e apps de pós-venda.

A estratégia multicanal ideal é aquela que oferece ao utilizador a possibilidade de escolher a partir de que canal deseja interagir com a marca em cada touchpoint. Assim, o objetivo é atender às necessidades do utilizador em qualquer canal. Desta forma, existem estabelecimentos que facilitam a localização do produto, sugerindo a loja mais próxima do cliente «on-the-go». Além disso, muitas marcas tornam possível fazer uma encomenda a partir de um telemóvel e levantá-la numa loja ou noutros pontos próximos. Outra das máximas é a redução dos prazos de entrega, como é o caso da Farfetch, que tem um serviço de entrega de produtos em 90 minutos. Também facilita a escolha do produto, através de experiências como a Wayfair que lhe permite ver, graças à sua aplicação de realidade virtual, como um produto ficaria no seu catálogo. A comunicação com o cliente é otimizada, através de chatbots, como canal de recomendação e venda.

 

Oferecer incentivos económicos: apps para a utilização de cupões ou descontos via SMS.

A obtenção de benefícios económicos é um dos principais objetivos dos utilizadores digitais multicanal. As marcas sabem disso e, neste momento, desenvolvem novas formas de promoção através de diferentes canais. Apps para gerir cupões, SMS em troca de descontos ou promoções por subscrição da newsletter, são algumas das iniciativas. Por exemplo, Zumiez incentiva o download da aplicação da sua loja com a promessa de obter descontos significativos a partir dele. Finalmente, novos canais de vendas são criados e impulsionados através de promoções. É o caso da Amazon, que criou um novo canal de pedidos de voz e o difunde com a reivindicação de descontos.

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