O Portal da Queixa registou um aumento muito significativo nas reclamações face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio nos últimos 6 meses.
A análise decorreu de 18 de março a 23 de setembro de 2020 e indica um aumento de 271%, comparativamente com o período homólogo. As queixas realizadas tiveram variados motivos mas o tipo de reclamação que se destacou foi nas entregas de comida ao domicílio.
O aumento de 271% deve-se às 1975 reclamações registadas no portal, dirigidas a empresas de entrega de refeições ao domicílio, como são exemplo a Uber Eats e a Glovo. No mesmo período de 2019, apenas foram registadas 532 queixas contras as duas distribuidoras.
Quais os motivos das reclamações?
| Motivos | % de reclamações |
| Pedido de Reembolso – Por falha de entrega | 28% |
| Atraso na entrega | 24% |
| Produtos em falta | 14% |
| Códigos de desconto | 9% |
Os principais motivos das reclamações registadas no Portal da Queixa são: pedido de reembolso por falha da entrega (28%), o atraso nas entregas (24%), produtos em falta (14%) e códigos de desconto (9%).
Quem tem maior volume de reclamações nesta categoria?
Os campeões das reclamações são a Uber Eats com 78% e a Glovo com 21%. Porém, no período analisado, foi a Glovo que teve o maior aumento do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que, a Uber Eats registou uma subida de 226%.
| Marcas | Índice de satisfação | Taxa de solução | Taxa de resposta |
| Uber Eats | 64.3 | 36.2% | 89.0% |
| Glovo | 61.6 | 16.3% | 99.5% |
Nem tudo pode ser negativo. Se há quem reclame, também há quem fique satisfeito. O Índice de Satisfação expressa o desempenho das marcas no Portal da Queixa baseando-se na interação com os clientes que efetuaram reclamações.
As duas marcas destacaram-se pela elevada Taxa de Resposta ao cliente, ambas obtiveram um Índice de Satisfação acima dos 60%.
A análise indica também que os consumidores entre os 20 e os 40 anos são os que mais reclamam online.
O aumento das queixas deve-se ao aumento da procura?
O COVID-19, quer se queira quer não, impulsionou o consumo e a comodidade de encomendas, principalmente de encomendas de takeaway ou de entregas ao domicílio.
Com o aumento da procura vem o aumento da responsabilidade em conseguir atender a todos os pedidos, porém, as empresas não estavam preparadas a nível logístico para dar resposta à adesão que a pandemia gerou, criando vários constrangimentos para as empresas e para os consumidores, traduzindo-se assim no aumento de queixas registadas na análise.
