Reclamações a serviços de entrega ao domicílio aumentaram 271% em 2020

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O Portal da Queixa registou um aumento muito significativo nas reclamações face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio nos últimos 6 meses. 

A análise decorreu de 18 de março a 23 de setembro de 2020 e indica um aumento de  271%, comparativamente com o período homólogo. As queixas realizadas tiveram variados motivos mas o tipo de reclamação que se destacou foi nas entregas de comida ao domicílio.

O aumento de 271% deve-se às 1975 reclamações registadas no portal, dirigidas a empresas de entrega de refeições ao domicílio, como são exemplo a Uber Eats e a Glovo. No mesmo período de 2019, apenas foram registadas 532 queixas contras as duas distribuidoras.

Quais os motivos das reclamações?

Motivos % de reclamações
Pedido de Reembolso – Por falha de entrega 28%
Atraso na entrega 24%
Produtos em falta 14%
Códigos de desconto 9%

Os principais motivos das reclamações registadas no Portal da Queixa são: pedido de reembolso por falha da entrega (28%), o atraso nas entregas (24%), produtos em falta (14%) e códigos de desconto (9%).

Quem tem maior volume de reclamações nesta categoria?

Os campeões das reclamações são a Uber Eats com 78% e a Glovo com 21%. Porém, no período analisado, foi a Glovo que teve o maior aumento do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que, a Uber Eats registou uma subida de 226%.

Marcas Índice de satisfação Taxa de solução Taxa de resposta
Uber Eats 64.3 36.2% 89.0%
Glovo 61.6 16.3% 99.5%

Nem tudo pode ser negativo. Se há quem reclame, também há quem fique satisfeito. O Índice de Satisfação expressa o desempenho das marcas no Portal da Queixa baseando-se na interação com os clientes que efetuaram reclamações.

As duas marcas destacaram-se pela elevada Taxa de Resposta ao cliente, ambas obtiveram um Índice de Satisfação acima dos 60%.

A análise indica também que os consumidores entre os 20 e os 40 anos são os que mais reclamam online.

O aumento das queixas deve-se ao aumento da procura?

O COVID-19, quer se queira quer não, impulsionou o consumo e a comodidade de encomendas, principalmente de encomendas de takeaway ou de entregas ao domicílio.

Com o aumento da procura vem o aumento da responsabilidade em conseguir atender a todos os pedidos, porém, as empresas não estavam preparadas a nível logístico para dar resposta à adesão que a pandemia gerou, criando vários constrangimentos para as empresas e para os consumidores, traduzindo-se assim no aumento de queixas registadas na análise. 

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