Reclamações subiram 75% em Hiper e Supermercados. A razão? Compras online com 47% das queixas

Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu verificar um crescimento de 75% do número de reclamações no setor dos Hiper e Supermercados em 2020, em comparação com 2019.

Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi se destacaram pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores.

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3656 reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão:

  • atrasos nas entregas (47%);
  • a falta de apoio/resposta (25%);
  • problemas com os pedidos de devolução (13%).

Num ano marcado pela pandemia, assistiu-se a um aumento das compras online, verificando-se que 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, evidenciando que as marcas do setor não estavam preparadas para o boom registado nas encomendas online.

Principais marcas e os seus dados no Portal da Queixa

Hipermercados:

Entidade Índice de Satisfação Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Auchan 77.6 +131% 664 287
Continente 76.7 +98% 1879 950
Intermarché 23.3 +53% 84 55

Supermercados – Grande Retalho:

Entidade Índice de Satisfação Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Pingo Doce 88.9 +8% 621 574
Mercadona 87.5 N.A. 14 1
ALDI Portugal 83.6 -100% 46 23
Supercor 71.5 N.A. 15 3
E.Leclerc 62.6 +171% 46 17
Minipreço 16.8 +78% 98 55
LIDL N.A. +44% 148 103

Supermercados – Pequeno Retalho:

Entidade Índice de Satisfação Variação  de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Meu Super 67.4 +33% 12 9
Froiz 60.8 -33% 2 3
SPAR 41.4 0% 3 3

Desde o início da pandemia, que o setor de Hiper e Supermercados foi um dos setores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca.

Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust

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