Saiba como a IA irá mudar o serviço ao cliente

A Inteligência Artificial (IA) tornou-se uma das tecnologias mais amplamente utilizadas pelas empresas. A IDC Research Spain prevê que o mercado europeu de sistemas de IA atingirá 12 mil milhões de euros em 2022, com um crescimento anual de 40%.

As empresas de apoio ao cliente também estão atualmente a implementar a IA nos seus serviços e procedimentos com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e reduzir os custos.

A este respeito, a Gartner prevê que até 2022, 70% das interações dos clientes envolverão tecnologias emergentes da IA. Isto terá um impacto positivo nas empresas a vários níveis, como no caso da Nexidia Analytics, que avaliou as razões pelas quais os clientes abandonaram as empresas, desenvolveu um modelo de previsão baseado na IA e conseguiu reter 60% dos casos de rotatividade. Por esta razão, e tendo em vista os próximos anos, masvoz, fez as previsões para o futuro do serviço ao cliente devido à utilização de IA:

Automatização de tarefas simples


Em qualquer contact center, os agentes da linha da frente têm de lidar com o peso das tarefas repetitivas, a maioria das quais são muito simples. A IA pode assumir algumas destas tarefas mais simples e repetitivas, libertando o tempo e o talento dos funcionários para tarefas mais complexas ou criativas. De facto, no próximo ano 45% das tarefas comerciais repetitivas serão automatizadas e/ou aceleradas, de acordo com a IDC Espanha.

Emergência do apoio preditivo ao cliente


Quando o serviço ao cliente não funciona corretamente, como salienta a Oracle, 89% dos consumidores vão à concorrência por causa do mau serviço ao cliente e 86% estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço. O que aconteceria se o serviço ao cliente pudesse antecipar situações e propor soluções preventivas? Através da análise de IA baseada em perfis e dados contextuais, os agentes serão capazes de antecipar os problemas e necessidades dos clientes, oferecendo um melhor serviço e sendo capazes de apresentar rapidamente soluções personalizadas.

Os canais de voz também se tornarão cada vez mais importantes. Embora o e-mail seja um dos canais mais importantes para o serviço ao cliente, os canais de voz estão longe de desaparecer e continuarão a ser uma forma atrativa de fornecer apoio ao cliente. De acordo com o relatório do Estado de Serviço da Salesforce, 76% dos profissionais de serviços preferem a voz para resolver casos complexos de clientes.

Aumento da precisão da IA conversacional


A satisfação e retenção do cliente irá aumentar à medida que as ferramentas de IA se tornam mais precisas e podem envolver-se em conversas naturais, à medida que a IA conversacional melhora com o tempo à medida que aprende com as interações reais dos utilizadores. De acordo com a Juniper Research, espera-se que os custos laborais sejam reduzidos em mais de 8 mil milhões de dólares anuais até 2022, graças à inteligência artificial. Para além disso, as empresas poderão também reduzir os custos de serviço ao cliente e reduzir significativamente os tempos de espera dos clientes.

Maior acessibilidade a grandes dados


As empresas estão cada vez mais a concentrar-se menos na quantidade de dados e mais no que fazer com esses dados. A IA está a emergir como o candidato ideal para analisar grandes quantidades de informação, os chamados Grandes Dados, especialmente de CRM, e transformá-los em relatórios facilmente acessíveis. Isto permite às empresas compreenderem fácil e rapidamente detalhes importantes sobre os públicos-alvo e tomarem decisões de marketing e de serviço ao cliente baseadas em dados, uma vez que a IA leva menos tempo a decifrar o seu significado.

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