O avanço da Inteligência Artificial (IA) no mundo dos negócios tem sido uma verdadeira revolução.

Cada vez mais empresas estão a aplicar esta tecnologia a tarefas empresariais essenciais, tais como a análise das tendências dos consumidores, a melhoria da eficiência operacional ou a automatização de processos. Como um relatório recente da McKinsey & Co. salienta, a utilização de IA continua a crescer com um aumento de 25 por cento na adopção por parte das empresas ao longo do último ano.


Embora as suas aplicações variem por setor, muitas das empresas que já introduziram a IA começaram com os serviços ao cliente devido aos seus bons resultados. A aplicação de IA a estes canais pode resultar em melhorias até 95% na taxa de precisão das respostas dadas e os tempos de resposta podem ser reduzidos até 99%, de acordo com um relatório da IBM.

Do mesmo modo, espera-se que num futuro próximo todas as indústrias continuem a investir em maior ou menor grau nesta tecnologia, embora alguns setores específicos já se tenham posicionado como líderes nesta transformação. De acordo com um estudo recente da IDC (International Data Corporation), o setor de retalho lidera os gastos globais em sistemas de inteligência artificial com um investimento estimado em 5,9 mil milhões de dólares em 2019, seguido diretamente pela banca e finanças com cerca de 5,6 milhões de dólares de investimento. Pela sua parte, a Accenture prevê um crescimento significativo da IA no mercado da Saúde, atingindo 6,6 milhões de dólares em 2021.

Dado este cenário, a Masvoz, uma empresa com mais de 17 anos de experiência em serviços de comunicação para empresas, analisa os elementos-chave para o avanço e o futuro da Inteligência Artificial no serviço ao cliente:

  • Chatbots, uma melhoria fundamental no serviço ao cliente graças à IA. Num mundo sempre ligado, muitas vezes o utilizador precisa de fazer uma simples consulta que possa ser resolvida rápida e precisamente com a ajuda de chatbots. Estes assistentes virtuais inteligentes são capazes de melhorar a experiência do cliente, evitando chamadas telefónicas para um agente por questões simples. Os Chatbots podem acelerar de forma eficaz a resposta às consultas mais recorrentes dos utilizadores, tais como solicitar saldos de contas, alterar palavras-passe, marcar consultas médicas ou outras, bem como resolver problemas menores.
  • A aprendizagem da máquina é o futuro do serviço ao cliente. Embora os chatbots possam ser a face mais visível do moderno serviço ao cliente, a aprendizagem de máquinas (ML) desempenha um papel fundamental no desenvolvimento da IA e das suas aplicações. Esta tecnologia ajuda as empresas a prever padrões através da análise de interações anteriores ou pontuações de gestão da qualidade para identificar clientes insatisfeitos ou em risco, bem como outras tendências comerciais úteis. É também capaz de aprendizagem contínua, uma vez que processa mais dados para se tornar «mais inteligente» e mais relevante.
  • A coexistência entre máquinas e agentes para oferecer um melhor serviço ao cliente será cada vez mais importante. A transformação da assistência telefónica fará com que os trabalhadores e as máquinas vivam cada vez mais juntos nos serviços de assistência telefónica para oferecer mais e melhores soluções. Um trabalho de colaboração em que as pessoas continuarão a estar no centro da comunicação, atendendo às mais complexas questões que a tecnologia não consegue resolver.
  • O profissional de call center, um perfil cada vez mais especializado. Embora a maioria das empresas de Experiência do Cliente já utilize a IA e outras tecnologias, os agentes permanecem no centro da relação com o cliente e a voz continua a ser o canal preferido dos utilizadores. Todas estas ferramentas estão a transformar o papel do agente para um profissional com um trabalho mais qualitativo, um perfil com uma especialização cada vez mais elevada e qualificada, com conhecimentos em visualização e interpretação de dados, gestão de chatbots e estratégia multi-canal.

«A integração da Inteligência Artificial em todas as indústrias é uma realidade incontornável e cada vez mais empresas estão a decidir integrar esta tecnologia nos seus processos e estruturas. Especificamente, a sua utilização para oferecer um melhor serviço ao cliente, incluindo clientes potenciais e atuais, é uma mudança radical e, em geral, empresas com uma visão de futuro estão a aproveitar todas as suas possibilidades para promover melhores experiências para os utilizadores«, diz Santi Vernet, diretor de vendas da Masvoz.

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