O futuro do ecommerce em Portugal depende da implementação de uma estratégia de otimização onsite para tornar o tráfego rentável e evitar que os clientes abandonem os seus processos de compra on-line.

De acordo com Alex Lopez, Diretor Geral da Ve Interactive España: «Integrar uma estratégia CRO no plano geral de marketing deve ser uma prioridade para as empresas online. Não vale a pena investir tempo e esforço para gerar notoriedade e atrair clientes se não formos capazes de os manter e converter. Graças às diferentes ferramentas de otimização de conversão da Ve Interactive, estamos a aumentar as taxas de conversão dos nossos clientes numa média de 20%.

Este tipo de campanha deve ser direcionado e adaptado ao sector e ao tipo de cliente. Nem todos os ciclos de vendas são iguais e enquanto alguns produtos podem estar associados a períodos de tomada de decisão curtos (mais impulsivos), outros podem exigir dias de reflexão do cliente.  Além disso, é necessário cuidar do conteúdo da mensagem e personalizá-la com os produtos que o cliente estava à procura.

Lola Romero, Account Manager Publishers da zanox explica que, «é essencial que os clientes compreendam o valor oferecido pelos otimizadores onsite para aumentar o desempenho em tempo real, oferecendo promoções e mensagens que respondam de forma dinâmica e adaptada ao comportamento de compra dos utilizadores. Além disso, através das múltiplas soluções oferecidas por esta tecnologia, o cliente pode alcançar a lealdade dentro / fora do local a curto e longo prazo.

Eva Llamas, Head of Publishers da zanox acrescenta que «também é importante prestar atenção ao fator psicológico de adicionar um elemento relacionado aos limites: limite de stock, limite de período de oferta, limite mínimo de investimento para custos de envio gratuitos, etc… uma vez que foi demonstrado que um incentivo que estimula o comprador a fazer uma compra sob este tipo de condições, gera um senso de urgência, aumentando consideravelmente a taxa de conversão».

zanox e Ve Interactive oferecem seis conselhos aos sites de ecommerce para aumentar as conversões com a otimização onsite:

 

1) Aproveite o potencial do Email Remarketing. Lembre-se do carrinho de compras do cliente e envie-o para o seu endereço de e-mail.

Muitos utilizadores usam o carrinho de compras on-line como uma lista de compras, pelo que oferecer a opção de guardar pode fazer com que o utilizador volte a terminar a comprar que tinha selecionado anteriormente.

Além disso, lembrar ao cliente que deixou uma lista de compras para trás via e-mail remarketing aumenta as chances de que volte e ajuda a reduzir o abandono do ecommerce já que é um poderoso recurso de marketing para acelerar a tomada de decisão do cliente e convidá-lo a completar a transação.

 

2) Preparar estratégias de Crosselling e Upselling em diferentes pontos da web

Oferecer produtos complementares ao que o cliente comprou (crosselling) ou de maior qualidade ao que está a ver (upselling), são estratégias perfeitas para aumentar o valor do carrinho de compras já que é lógico que o cliente se sinta interessado em melhorar as características do artigo que vai comprar.

A página do produto é um dos locais mais comuns para este tipo de estratégia, pois é o ponto onde os clientes decidem o que querem comprar.

O carrinho de compras também é um local ideal para executar este tipo de campanha, pois é onde o cliente analisa os produtos que já estão no carrinho e a loja pode oferecer recomendações personalizadas sobre o mesmo.

 

3) Utilização de preços e promoções como incentivo à compra

Os incentivos e promocodes são uma forma muito interessante para que o utilizador se habitue a visitar o site e decidir finalizar a compra. Mas também, se o utilizador não quiser recorrer a descontos como tal, existem opções alternativas que oferecem incentivos ao utilizador sem afetar as margens da empresa.

Uma dessas opções é aproveitar o desconto sem arriscar a estratégia, usando um valor mínimo ou um programa de pontos para obter um envio grátis. Para melhorá-lo, podes informar ao longo do funnel do site ou por e-mail da promoção: «Por mais de 30 euros, envio grátis» ou «faltam 10 euros para que o teu envio seja grátis.

Outra opção é apresentar diferentes opções de preço. Esta estratégia pode parecer «perigosa» no início, já que parece natural que o visitante sempre escolha a opção mais barata, mas quando bem aplicada, ela traz resultados ótimos e é amplamente utilizada por empresas que oferecem assinaturas ou pacotes de preços fechados.  Fazem-no ao apresentar os seus pacotes disponíveis, exibindo os benefícios de escolher a opção mais completa e destacando as vantagens que outros pacotes não têm.

O visitante recebe a informação completa, e a empresa «discretamente» indica qual é a melhor escolha.

 

4) Criar uma estratégia multi-dispositivo e adaptar ao mobile

De acordo com estudos realizados pela zanox e Ve Interactive, mais da metade dos e-mails são abertos a partir de dispositivos móveis até à data de hoje e 40% do tráfego da web vem desses dispositivos. Além disso, a taxa média de engagement desde tablets ou smartphones duplica os resultados obtidos desde os computadores, razão pela qual os designs adaptados a esses dispositivos já não são uma opção, mas uma obrigação tanto no e-mail quanto na web.

 

5) Antecipar e evitar o abandono antes que aconteça para aumentar a conversão

Isto é possível graças às estratégias de engagement onsite, ou seja, interagir e fidelizar o cliente antes que ele decida sair por uma razão ou outra. Este é o caso das sobreposições interativas que incentivam os clientes a permanecerem on-line com incentivos ou mensagens persuasivas ou assistentes de atendimento ao cliente on-line. Normalmente, eles são ativados quando o utilizador tenta sair sem concluir a sua transação, mas podem ser configurados para serem ativados por tempo de inatividade ou outros parâmetros, geridos para fornecer serviço ao cliente enquanto melhora as opções de conversão.

 

6) Evitar incidentes na navegação na web e no checkout e oferecer múltiplos métodos de pagamento

Os problemas técnicos ao fazer um pedido ou reserva, ou preencher um formulário, a complexidade das opções de envio ou não ter diferentes métodos de pagamento não só geram altas taxas de abandono, mas também uma má experiência on-line no site.

É necessário estar preparado para oferecer alternativas ao cliente mesmo quando o problema é externo ao site. Por exemplo, quando um meio de pagamento não funciona (seja porque o limite foi excedido, porque não há fundos ou por qualquer outro motivo), é necessário oferecer alternativas e manter a sessão sem expirar para que o cliente possa encontrar outro meio de pagamento. Além disso, é especialmente importante oferecer o maior número possível de formas de pagamento. Algumas pessoas só pagam via PayPal online ou só usam cartões de débito. Se o cliente não encontrar o seu método de pagamento, ele irá para outro site onde tenha.

 

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