Bertrand Amaraggi, Country Manager de PrestaShop em España

Adquirir um produto ou serviço através da Internet é cada vez mais comum entre os espanhóis. Em apenas três anos, a percentagem de compradores online evoluiu de 36,8% em 2015 para 44,5% atualmente. Embora ainda faltem dados oficiais, as previsões indicam que até 2018 o valor terá ultrapassado os 30 mil milhões de euros em 2017, de acordo com dados da Comissão Nacional de Mercados e Concorrência. Assim, seguindo este crescimento imparável, o e-commerce continuará a evoluir marcado por algumas das tendências que estão a transformar a forma como compramos e vendemos na Internet.

Multiplicação de canais de compra

Tradicionalmente, os pontos mais comuns de compra têm sido as lojas online ou mercados. No entanto, ultimamente, cada vez mais utilizadores compram através de outros canais, como redes sociais, Facebook ou Instagram, ou diretamente através de qualquer site ou blog, graças aos recursos que permitem uma compra mais direta como o «Buy Botton», desenvolvido pela PrestaShop. Além disso, tendo em conta que em Espanha o comprador on-line é um utilizador ativo das redes sociais (mais de 90% está no Facebook e mais de 55% no Instagram e no Twitter, como indicado no último estudo anual da AB Espanha), é essencial uma estratégia de comércio eletrónico que englobe todos os canais.

Tecnologias de ponta para alcançar uma experiência cada vez mais personalizada

A inteligência artificial e o machine learning já são uma realidade em muitas áreas e o ecommerce é um deles. Graças a essas tecnologias em conjunto com Big Data, existem softwares inteligentes que aprendem progressivamente o comportamento dos utilizadores interagindo com lojas online ou marketplaces e, desta forma, conseguem criar perfis mais completos dos seus clientes para oferecer artigos e informações personalizadas de acordo com os seus interesses e preferências. Uma tendência que certamente irá melhorar cada vez mais, especialmente agora que o envio de ofertas em massa por e-mail está a diminuir devido ao Regulamento Geral de Proteção de Dados.

Outra mudança ao fazer a compra ver-se-á com a implementação de tecnologias de realidade aumentada. As preocupações típicas sobre se o sofá vai caber na sala de estar ou se os óculos de sol se encaixam bem serão parcialmente resolvidos com esta tecnologia. Na verdade, um dos travões do ecommerce até agora tem sido não ser capaz de testar o produto, pelo que, as melhorias contínuas da realidade aumentada contribuirão para melhorar a experiência do utilizador, o que resultará numa melhor taxa de conversão e ao mesmo tempo a taxa de devolução diminuirá. De momento, o exemplo mais conhecido é o da Ikea e, embora em geral não esteja muito presente, sem dúvida ganhará terreno especialmente em setores como design de interiores e decoração.

Por outro lado, o atendimento ao cliente está a começar a incorporar, embora ainda de maneira muito básica, a inteligência artificial. O exemplo mais claro são os chatbots, aplicações de conversação que permitem não apenas atender clientes fora do horário de trabalho, ou 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também abrir novos caminhos para comprar com assistentes pessoais baseados em voz como Alexa, Siri, ou Google Assistant, que foram um grande sucesso na campanha de Natal do ano passado. A consultora Gartner estima que, até 2020, 3,3% das famílias do mundo farão compras por meio de assistentes virtuais e que o shopping de voz gerará 2,1 bilhões de dólares.

Pesquisa por voz, um novo desafio para o SEO

Segundo muitos estudos, o reconhecimento de voz será um avanço fundamental nos próximos anos. Há dois anos atrás, uma em cada cinco pesquisas no Android era por voz, e estima-se que chegará a 50% em 2020, de acordo com um estudo publicado pela Comscore. Isso terá um impacto muito importante no SEO, que agora funciona basicamente com palavras-chave. Mas a chegada das pesquisas por voz trará mudanças nos algoritmos do Google para adaptar o conteúdo lexical ao conteúdo oral. Desta forma, o uso de frases long tail, mais relacionadas com a linguagem oral, como «Onde posso jantar em Madrid?» Em vez de «restaurante de Madrid» irá prevalecer.

El efecto ROPO: Research Online, Purchase Offline

O mundo on-line converte uma alta proporção de compras, mas mesmo assim, 69% dos clientes ainda fazem webrooming, uma tendência ascendente no consumo que consiste em procurar produtos na Internet e depois comprá-los numa loja física. E não apenas isso, mas também a opinião de outros consumidores, que são um fator crucial na tomada de decisão. Isso significa uma redefinição da experiência em lojas físicas, bem como uma oportunidade para as empresas que possuem lojas tradicionais e on-line. Mas acima de tudo, a importância de todos os canais estarem interligados para dar aos consumidores o conforto de que precisam.

Entrega no mesmo dia ou em 24 horas é um novo padrão

De acordo com o mais recente estudo anual e-commecre da IAB Spain, para quase 50% dos compradores on-line, os prazos de entrega são uma das principais razões para a alta satisfação, juntamente com o preço. Para responder a essa demanda dos clientes, cada vez mais plataformas estão a incorporar flexibilidade nas entregas, para que o cliente possa escolher se prefere receber a sua compra em poucas horas, no mesmo dia ou dentro de um período que pode variar de acordo com o e-commerce. Dessa forma, as entregas express não estão reservadas apenas a clientes da Amazon.

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