A qualidade do serviço ao cliente tornou-se um elemento-chave para o sucesso das empresas disruptivas como, por exemplo, a Uber ou a Airbnb. Principalmente pela simplicidade de acesso, a experiência integrada, a instantaneidade das respostas, os inquéritos de satisfação após a utilização dos seus serviços ou a diferenciação graças aos seus pequenos gestos altruístas e autênticos.

Trata-se de atuar sobre dois parâmetros, ajustando a compreensão das expectativas dos clientes e integrando o digital ao seu modelo económico.

Deteta as oportunidades perdidas

Parte do valor agregado de uma marca é obtido pela identificação, no negócio, de pedidos não resolvidos. Este trabalho de identificação implica a recolha e análise dos dados e a retirada de conclusões em termos de oportunidades perdidas. Graças à análise de mais de 2.500 sites de ecommerce, iAdvize formula duas conclusões:

• 60% das compras online ocorrem à noite e durante o fim-de-semana. Os eCommerce realizam grande parte da sua faturação quando a sua equipa de atendimento ao cliente está indisponível.
• Os ecommerce perdem 70% das oportunidades de contacto porque o seu atendimento ao cliente está fora de serviço ou todos os seus operadores estão ocupados.

«Para nós, um contacto é uma pessoa identificada como alguém que precisa de assistência num momento preciso da sua jornada de compras«, diz Beatriz Zabalegui, Diretora de Marketing da iAdvize Espanha. «A assistência é um elemento chave, cada vez que um visitante é identificado como um potencial comprador, especialmente porque as suas ações no site demonstram o seu interesse, é-lhe oferecido um contacto. Quando esse contato acontece, a conversão é multiplicada por 10«, acrescenta Beatriz.

De acordo com os estudos realizados, 70% dos visitantes detetados representam oportunidades reais para as marcas, mas não se cria engagement com elas porque nenhuma operadora está disponível para atendê-las. Este potencial de crescimento inexplorado representa entre 5 e 10% do volume de negócios adicional.

• Organiza os teus recursos para aproveitar as oportunidades perdidas 

O desafio para os ecommerce é a implementação de recursos humanos para gerir estas oportunidades perdidas. A indústria de relacionamento com clientes tem sido estruturada em torno de duas opções que podem ser implementadas de forma complementar: internalização e terceirização. No entanto, há alguns anos, as empresas têm tido duas opções adicionais: construir e fomentar a relação com a sua própria comunidade de embaixadores ou recorrer a uma comunidade de especialistas sob demanda.

Um serviço ao cliente internalizado favorece a qualidade da experiência do cliente e a imagem da marca. No entanto, o custo associado é frequentemente um travão para as empresas e o serviço ao cliente interno permanece limitado pelo horário clássico de abertura.

• Pensa digital: simplicidade, instantaneidade, ubiquidade

«As empresas têm de mudar a sua forma de ver o marketing. Ser cada vez mais humano, mais útil e mais instantâneo são os princípios básicos do mundo pós-digital. A experiência da nossa plataforma é tão simples e intuitiva que os nossos utilizadores tornam-se UberAddicts«, disse Matthieu Fauren, Diretor de Marketing da Uber, durante o European Customer Day 2016.

O chat comunitário gerido pelos embaixadores voluntários é interessante em termos de custos, mas representa um forte investimento na promoção da relação com marca e na gestão da comunidade que alguns não serão capazes de gerir. A terceirização, no entanto, permite otimizar os custos, mas nem sempre está à altura das exigências da imagem de marca.