O homem é um animal de hábitos e diz-se que são necessários apenas 21 dias para adquirir um novo hábito. Bem, parece que já passámos esses 21 dias e muitas coisas mudaram na vida dos consumidores, pelo que não faria sentido pensar que, uma vez terminada esta crise, voltaremos a uma situação de normalidade exactamente como a anterior. Mas há muitos mais factores que nos podem fazer pensar que a actual evolução do ambiente está aqui para ficar.

Podemos começar por analisar a evolução do comércio electrónico. Por um lado, as pessoas que já eram utilizadores deste canal de compra podem ter aumentado ou modificado os produtos adquiridos, mas temos de colocar uma nota de particular importância naqueles que ainda não eram utilizadores do comércio electrónico e devido ao encerramento de lojas físicas deram o salto para este canal. Estes são consumidores que possivelmente não compraram online por falta de conhecimento, desconfiança ou falta de hábito, mas quando voltarmos ao normal já terão eliminado a maioria destas barreiras e, portanto, terão uma boa hipótese de continuar a comprar nesta modalidade, mesmo que a combinem com lojas físicas.


Além disso, quando falamos do aumento do comércio electrónico não podemos deixar de pensar num sector muito específico: o grande consumo. O que era até agora o mais esquecido no mundo online conseguiu uma retoma sem precedentes, que chegou mesmo a sobrecarregar os websites e sistemas logísticos dos supermercados. É verdade que, uma vez recuperada a normalidade, muitas pessoas voltarão às suas lojas tradicionais, mas não devemos esquecer que muitas outras terão já uma conta aberta no seu supermercado favorito, uma lista de compras pré-determinada que lhes permitirá poupar tempo e provavelmente uma experiência positiva em frente a este método de compra. É difícil prever o futuro, mas podemos apostar que muitos deles continuarão no online, ou pelo menos, estará entre as suas opções.

Outra área que também sofreu profundas alterações é a dos métodos de pagamento, especialmente desde que a OMS sugeriu uma maior segurança para pagamentos digitais, especialmente os contactless, em vez de dinheiro. Assim, o dinheiro que ainda era muito utilizado no nosso país até agora, foi substituído pelo pagamento por cartão, o que em muitos casos até aumentou o limite de pagamento Contactless sem introduzir o PIN. Embora esta última medida seja reversível, uma vez que uma vez terminada a situação excepcional, as regras estabelecidas pelos regulamentos europeus PSD2 terão de ser novamente seguidas, é possível que o hábito e a conveniência signifiquem que, para muitos consumidores, não haverá volta atrás nos seus hábitos de pagamento.

Por outro lado, a digitalização de tarefas e a utilização de novas ferramentas, tanto a nível pessoal como de trabalho, deram um duplo salto mortal nas últimas semanas, mostrando a capacidade dos utilizadores e empresas de se adaptarem em tempo recorde à nova situação e, acima de tudo, às novas tecnologias. As mudanças impulsionaram fortemente a adopção de sistemas de teletrabalho que algumas empresas nunca tinham realizado antes, mas que agora se tornam a única forma de continuar com a actividade, provando para muitas delas que é possível continuar ligadas mesmo quando estão fora do escritório. E estar precisamente conectado tornou-se o maior desafio, levando à utilização de ferramentas de comunicação que talvez nunca tivessem sido utilizadas, ou nem sequer sabiam como o fazer. Os utilizadores e as empresas não só estão a mudar, como também a aprender, e essa aprendizagem não vai desaparecer, mas vai continuar a impulsionar esta digitalização acelerada.

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