Como criar a melhor experiência de cliente

Erasmus Holm, Director de Marketing EMEA e APAC, revelou os passos a seguir para criar uma melhor experiência de cliente. Melhorar a qualidade dos seus dados é essencial para a otimização. Estes fornecem informações chave sobre a relação dos clientes com a sua empresa e a sua constante geração de novos dados.

O primeiro passo importante é saber realmente quem é o cliente. Dependendo do âmbito, é possível defini-lo de forma diferente, seja como acionistas, como pacientes de saúde, como clientes num escritório de advocacia ou como compradores num supermercado. Mas o importante não é realmente a sua definição, mas como obter o seu feedback para obter a melhor qualidade possível nos dados. Se se obtém os dados corretamente da primeira vez, não apenas reduz os erros, mas também economiza tempo e dinheiro.

Dito isto, a definição do cliente também pode variar dentro do sistema de cada empresa. Para alguém do departamento de expedição, o cliente é o destinatário, enquanto um representante de marketing define esse destinatário como um «potencial cliente «. As duas partes terão de trabalhar em conjunto e estabelecer uma definição comum, ainda que o cliente tenha um significado diferente para cada uma delas. Se esta linguagem comum é estabelecida desde o início, a visão 360° é criada, o que melhora drasticamente a qualidade dos seus dados e do seu feedback.

Conexão de dados do cliente

Todos nós fomos vítimas de dados incorretos, seja inserindo o endereço de e-mail errado numa caixa ou enviando um presente de Natal com um endereço antigo. E quando falamos de clientes no sector da saúde, ou seja, de doentes, o preço de um erro pode ser literalmente uma questão de vida ou de morte. Obter os dados corretos à primeira vez é vital para qualquer tipo de negócio, daí a necessidade da Gestão Mestre de Dados. Ao controlar verdadeiramente os dados da empresa, a abordagem unificada é eliminada, garantindo que cada departamento ou unidade de negócios trabalhe de forma sincronizada, em vez de independente.

Existem dois momentos-chave relacionados com dados: quando a empresa, juntamente com os seus parceiros e fornecedores, cria dados relacionados com o cliente e quando os clientes geram os seus próprios dados. A administração de dados mestre tem a função de conectar esses dois grupos. A qualidade melhora rapidamente quando todos os 3 trabalham juntos desde o início.

Vantagens de implementar uma solução de MDM para o cliente

O que quer que faças, precisas de dados de alta qualidade. Embora vendas, marketing e operações utilizem dados de clientes de alta qualidade, também é importante para a administração entender o seu negócio através desses dados. A solução MDM permite este entendimento, pois a visão de 360° do cliente é gerada pelas contribuições de cada departamento. Assim, as vendas aumentam, a eficácia é otimizada em toda a organização, os riscos são reduzidos e uma melhor experiência do cliente é alcançada.

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