A experiência do utilizador é quase tão importante quanto o próprio produto. Os retalhistas têm de estar onde e quando o utilizador precisa deles e vender como o utilizador quer comprar. Ajudar na tomada de decisão do cliente é fundamental para otimizar a experiência do cliente, porque, afinal, ninguém gosta de ser vendido.

Princípio 8 – Aplicar as melhores práticas

A aplicação das melhores práticas estabelece a base para a evolução digital de um retailer.

O crescimento lento decorre da incapacidade de adotar as melhores práticas. Como no mundo dos negócios tradicional, as empresas usam e confiam nas melhores práticas para moldar o seu comportamento. O mundo digital não deve ser tratado de forma diferente. As melhores práticas aceleram a evolução digital de um retailer.

Princípio 9. Desenhar experiências para «micro-momentos»

«Micro momentos» é um termo usado pelo Google para descrever o momento de grande intenção e necessidade de compra de um consumidor. No mundo de hoje, onde os consumidores são bombardeados com vários estímulos durante o dia, é quase impossível prever de onde vem a intenção e quando começa.

Isto torna o mundo dos negócios mais complicado e é por isso que usar a demografia como um «representante» das pessoas não é uma abordagem eficaz para desenhar experiências. Um estudo mostra dados que atestam que ser guiado por dados demográficos não é correto:

• • 31% das pesquisas móveis de videojogos são feitas por homens entre os 18 e os 34 anos de idade.
  • 56% das pesquisas de artigos desportivos nos telemóveis são de mulheres.
  • 45% das pesquisas para melhoria da mobilidade domiciliar são de mulheres.

•       40% de todos os compradores de produtos para bebés vivem em agregados familiares sem filhos.

Para traduzir as estatísticas acima, se uma empresa de fornecimento de bebés está a construir experiências online apenas para mães, perdem 40% do seu mercado-alvo. Se, por exemplo, estavam a direcionar os micro-momentos para «presentes de recém-nascidos«, oferecem outra camada de relevância para um mercado ao qual nunca tiveram acesso.

Princípio 10 – Seja iterativo (melhoria contínua)

A otimização da experiência do cliente deve ser contínua e interativa; é dividida em duas partes: 

• • Extração de dados, brainstorming e construção de hipóteses. Esta é a parte de que todos falam e é crucial. Com o tempo e o banco de dados certo, a tomada de decisão baseada em dados torna-se a norma.
  • Programação de desenvolvimento iterativo e ágil. Esta é a parte que poucos falam.

A tecnologia é o facilitador de tudo e por isso precisa evoluir continuamente para se alinhar com as necessidades do negócio (que também se tornam as necessidades do consumidor). A incapacidade de ser ágil num contexto de desenvolvimento é uma das maiores barreiras para a evolução dos retailers em todo o mundo. Estas são as perguntas que devem ser feitas:

• • Quais são as principais barreiras que impedem de fazer crescer o seu negócio de ecommerce tão rapidamente como gostaria?

•       Com base na sua experiência em e-commerce, quanto tempo leva para implementar uma nova tecnologia?

Os retailers bem-sucedidos entendem que a tecnologia precisa de ser iterativa e evoluir quando o negócio precisa de evoluir. Os consumidores adaptam-se e evoluem continuamente, o que significa que os retalhistas devem fazer o mesmo e ao mesmo ritmo.

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