«Fomos das primeiras insígnias em Portugal a lançar uma plataforma de comércio eletrónico, em 2007»

O Jumbo foi das primeiras marcas em Portugal a entrar no comércio online com um lançamento de uma plataforma de comércio eletrónico. Hoje a marca deixou de existir enquanto Jumbo e é conhecida como Auchan. Conversámos com o Diretor de Digital e de E-Commerce da Auchan Retail Portugal, André Vieira, que nos falou do canal online do supermercado, o atual papel do online no país e sobre os pagamentos online no Auchan.

Ecommerce News Portugal (EcN): Ainda nos lembramos da marca Jumbo. Em 2018 iniciou-se um processo de transformação e passou a ser conhecido como Auchan. Existe alguma diferença nos valores e missão do Jumbo e Auchan?

André Vieira (AV): Com a mudança de marca procurámos concentrar todo os novos formatos numa única insígnia, facilmente reconhecível pelo consumidor. A marca Auchan é mais forte, mais global e mais capaz de satisfazer as necessidades dos clientes. Além disso, é uma marca mais adaptada aos novos valores adotados: abertura, confiança e excelência, aliados ao compromisso com o Bom, São e Local. 

A marca Auchan veio ainda reforçar o bom posicionamento que já tínhamos em matéria de preço, oferta, serviço e conforto, bem como a qualidade de vida das nossas equipas, clientes e parceiros.

EcN: Loja online. Quando começou o processo de integração online? É uma estratégia que já vem dos tempos do Jumbo? Quais as mudanças que se verificaram no online?

AV: Ainda como Jumbo, fomos das primeiras insígnias em Portugal a lançar uma plataforma de comércio eletrónico, em 2007. Com a mudança de marca, o online foi uma grande aposta da marca Auchan, que faz um investimento continuado na inovação e na procura de soluções cómodas, que simplifiquem a vida dos consumidores. Esta aposta já nos valeu a distinção ‘A Melhor Loja Online de Portugal’, no prémio ‘Retailer of the Year’, em 2019, 2020 e 2021. A nossa loja online conta ainda, desde setembro de 2021, com o selo ‘Loja online aprovada’ da DECO PROTESTE. Em 2020, a Auchan Retail venceu também vários troféus nos ‘Portugal E-commerce Awards’ que destacaram os melhores projetos na área.

Em 2021, a Auchan reformulou totalmente a sua plataforma de comércio electrónico, adotando uma solução líder de mercado para a loja digital ao mesmo tempo que modernizou também a sua solução de order management, num investimento superior a 1 milhão de euros. O objetivo foi o de dotar o canal de maior capacidade de resposta à procura, melhoria da experiência de compra e maior rapidez de serviço.

EcN: Considera que a adesão ao serviço online é um fenómeno crescente em Portugal?

AV: Sem dúvida. Acreditamos que a pandemia trouxe hábitos de consumo que vieram para ficar, e o e-commerce é um deles. A pandemia acelerou esta realidade e obrigou-nos a ajustar os nossos serviços e a encontrar mais soluções, que nos permitiram, entretanto, conquistar novos clientes e fidelizar clientes ao online. 

De sublinhar, no entanto, que as grandes tendências do retalho já eram a inovação, a sustentabilidade, a conveniência e a procura por produtos mais saudáveis e acessíveis, independentemente da pandemia. Estamos certos de que o consumidor de hoje, mais do que nunca, quer soluções cómodas, inovadoras que simplifiquem a sua vida e o acesso aos melhores produtos, adequados às suas necessidades, características e circunstâncias. Neste sentido, acreditamos que para conquistar e fidelizar clientes, devemos não só disponibilizar-lhes uma oferta alargada, de qualidade e de proximidade, garantindo o melhor preço, mas também uma experiência personalizada e inovadora, adaptada às suas necessidades e contextos, com soluções de proximidade, que cruzem o físico e o digital. Acreditamos que o “figital” vai ser cada vez mais predominante e que a Auchan oferece a vantagem de ser um one-stop shop também no digital.

Em 2021, investimos já um milhão de euros num novo site e o nosso objetivo é investir mais 30 milhões, até 2025, para rentabilizar e melhorar todo o processo de compra virtual, desde o momento da compra até à entrega.

EcN: Hoje em dia  as pessoas ainda leem o panfleto físico? Qual a adesão ao vosso canal online?

AV: Sim, o folheto físico é ainda uma peça de comunicação fundamental para muitos consumidores, que usam este formato para organizar as suas compras da semana. A Auchan tem vindo a investir crescentemente na distribuição digital desta peça de comunicação, poupando em impacte ambiental e maximizando a amplitude geográfica. Neste momento, a distribuição digital já representa cerca de 20% da distribuição física.

EcN: Sentem que chegam a alguma faixa etária ou a um público específico? Se sim, a entrada no online ajuda-vos a chegar a outro público ou não? Fale-nos um pouco do vosso consumidor online. 

AV: O nosso consumidor online é tipicamente um cliente fiel à Auchan, que compra tanto nas lojas físicas como no online. Tem um valor médio de carrinho muito elevado quando comparado com a média nas lojas físicas e uma recorrência de compra também elevada, superior a 2x por mês. Existe uma predominância de produtos frescos no carrinho de compras destes clientes, o que demonstra uma confiança absoluta no serviço da Auchan. Em muitas ocasiões, o carrinho de compras da semana é complementado por artigos das áreas não alimentares, como consumíveis, artigos para a casa, acessórios de cozinha e similares, o que demonstra a importância para os clientes de comprar numa one stop shop, como é a Auchan online.

EcN: O mundo dos supermercados tem grande concorrência em Portugal, com marcas nacionais e internacionais. Em que se destaca o vosso serviço em relação a outros, especialmente quando se trata do online?

AV: Destaca-se pela vasta gama  de  produtos disponibilizados, pela prestabilidade, pelo serviço, pela especialização, pela prestação  de informações, pela facilidade de compra e, claro, pelo preço. Além disso, a Auchan faculta vários soluções de entrega, adaptadas a todas as necessidades, desde a entrega ao domicílio, serviço Drive, ponto de recolha e loja. A Auchan tem ainda uma solução click&colect de ultra-proximidade, que é o  Pick&Go, mais dirigido a um público urbano, que permite aos clientes fazerem as suas compras online e levantarem as suas compras nestes pontos de recolha, disponíveis em Benfica (junto ao Mercado), na Praça Paiva Couceiro, perto da Penha de França e na loja MyAuchan junto à Maternidade Alfredo da Costa. A mais recente novidade é o serviço de Recolha Express, um serviço de recolha de compras online de artigos de Equipamento Tecnológico que podem ser levantados pelo cliente no espaço de uma hora, desde o momento em que o pedido é submetido.  

Quanto aos pagamentos na plataforma de comércio eletrónico ….

EcN: Em 2019 e mesmo no início de 2020 um dos grandes problemas do ecommerce eram os métodos de pagamentos e o medo do consumidor do pagamento online. Ainda é um problema? Quais são as formas de pagamentos disponibilizadas e quais as mais usadas? 

AV: A pandemia levou a um grande aumento do E-Commerce, aumento esse muito proporcionado por consumidores que antes se recusavam a fazer compras e pagamentos online. Acreditamos que na grande maioria esse ‘medo’ acabou por se perder. As compras feitas na loja online da Auchan podem ser pagas através de cartão Auchan, cartão de crédito, multibanco, MbWay, MBNet e Paypal.

EcN: O pagamento a crédito tem vindo a crescer? É uma tendência em Portugal?

AV: Não temos observado um crescimento extraordinário deste tipo de pagamento.

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