Na era digital, o caminho para o envolvimento do cliente é difícil e complexo para as empresas. Os clientes, que quase não têm tempo livre, enfrentam inúmeras opções e são bombardeados com mensagens de marketing através de vários canais.

O poder do P2P (comunicação entre as aplicações que permitem que as pessoas comuniquem e compartilhem informações) não deve ser subestimado neste processo. De acordo com o relatório da Neilsen Global Trust in Advertising, 84% dos consumidores confiam nas recomendações de familiares e amigos, e são mais propensos a interagir com marcas lhes foram aconselhadas do que a serem influenciados por campanhas publicitárias.

Num clima tão competitivo, como é que as empresas se podem destacar? E que futuro está reservado para a fidelização dos clientes?

Os consumidores de hoje são especialistas em tecnologia e têm acesso a uma variedade de dispositivos e plataformas para atender às suas necessidades. Para serem bem-sucedidas, as empresas tiveram de evoluir na forma como interagem através de cada canal, com o objetivo de avançar para uma relação mais sofisticada, intuitiva e personalizada. Como resultado, esses clientes esperam respostas em tempo real com o mínimo esforço e acesso a recompensas valiosas e experiências personalizadas.

O caminho com vista à hiperpersonalização

O acesso a dados abundantes dos clientes, recolhidos através de múltiplos pontos de contacto, significa que as empresas nunca tiveram tanta informação sobre o comportamento, desejos e necessidades dos seus clientes como agira. Mas os dados só têm valor se puderem ser recolhidos e interpretados corretamente e usados para alimentar ofertas personalizadas, o que pode impulsionar o engagement e levar à fidelidade.

De acordo com Eduardo Esparza, Country Manager da Affinion Spain, «O aumento no marketing inteligente orientado por dados permitiu que as marcas comunicassem com os seus clientes usando mensagens relevantes e envolventes em momentos oportunos, que são mais propensas a gerar conversão e interesse do que antigas mensagens genéricas de e-mail”.

No sector do retalho, prestam especial atenção à área da personalização. Uma pesquisa realizada pela Qubit, especialista em tecnologia de marketing, revelou que 50% dos consumidores gostam de receber recomendações de produtos que correspondem aos seus interesses ou preferências, enquanto 49% estão dispostos a partilhar as suas preferências com as empresas, a fim de melhorar a sua experiência de compra.  

A Amazon é um excelente exemplo com os seus «normalmente comprados juntos» e «clientes que compraram este produto também compraram», incentivando os clientes a gastar mais. Essa estratégia está a colher recompensas para o gigante do comércio eletrónico; um relatório da McKinsey estima que 35% das compras da Amazon vêm de recomendações de produtos baseadas nesses algoritmos.

Preparar o futuro do Customer Engagement

A fidelidade da próxima geração será sustentada por recompensas não monetárias e uma experiência perfeita, tanto online como offline. Um grande exemplo é o 02, que ganhou uma reputação de pioneiro da personalização na Europa. A operadora de telecomunicações premia os seus clientes com ofertas e descontos exclusivos para eventos desportivos ou musicais, restaurantes e outras experiências através dos seus programas «Prioridade e Recompensa» e ofertas relâmpago nas redes sociais usando a hashtag #FollowTheRabbit.

O efeito real é que os clientes tornam-se embaixadores da marca nas redes sociais, usando e partilhando os diferentes hashtags através dos seus próprios canais, maximizando o alcance da marca. Este nível de promoção dos seus próprios clientes é incalculável na era das comunidades P2P.

No coração do novo costumer engagement está a personalização, e as estratégias de marketing devem ser orientadas por uma recolha e interpretação inteligente de dados, o que permite que as empresas construam um relacionamento valioso com os seus clientes. «Já não basta saber o aniversário do cliente. A próxima etapa para a participação do consumidor é conhecer a idade dos seus filhos, as suas equipas desportivas favoritas, onde gostam de passar férias, o quanto são ativos nas redes sociais«, disse o Country Manager da Affinion.

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