Cada vez mais marcas estão a escolher uma estratégia omnicanal para satisfazer as necessidades dos seus consumidores e proporcionar valor acrescentado. Experiência, atendimento personalizado e a busca por mais informações são alguns dos motivos.

Um facto surpreendente: o volume de negócios de compras de produtos e serviços eletrónicos pela Internet no país vizinho alcançou 24.185 milhões de euros em 2016. A figura está a crescer a passos largos. Desde meados de 2009, tem experimentado saltos de dois dígitos. No último trimestre do ano passado, o adiantamento foi de 20,3% sobre o ano anterior. «As empresas ainda não temos certezas sobre onde está o teto, mas o que sabemos é que devemos continuar a adaptarmo-nos às necessidades dos novos clientes, que têm ao seu alcance mais opções, informações e poder que nunca«, diz Macarena Salas, responsável do projeto Energy Experience Stores.

Os desafios do comércio online não são tão diferentes dos do comércio tradicional: deve ser prestado um bom serviço ao cliente e um serviço pós-venda. A olho nu, o futuro parece ser o comércio eletrónico; o utilizador é atraído pela conveniência, rapidez e imediatismo. Não só o mais novo. As visitas online são feitas por jovens de 20 e 65 anos. Os nativos não-digitais também mergulharam no uso diário da rede, que fazem através dos seus computadores ou smartphones.

No entanto, a loja física continua a ser uma atração, também para as plataformas de vendas eletrónicas. Ter um plano tanto online como offline permite uma coesão natural entre as ações que são planeadas e materializadas em e para ambos os mundos. Por esta razão, os grandes retalhistas já não os consideram como dois universos distintos, mas sim como causadores de fluidez entre os dois territórios.

O que é que tem o comércio físico que uma empresa digital não pode dar? O principal é que o retail agrega valor à marca. Já não são apenas lugares para comprar, mas servem para saborear, disfrutar e sentir o que mais tarde será comprado. Por outras palavras, os consumidores já não vão tanto pelos produtos que conseguem encontrar, mas pela experiência que conseguem obter. «Em Energy Sistem, muitos clientes não estão apenas à procura de comprar um novo dispositivo, mas também aproveitam a oportunidade para ter conselhos personalizados, ou para expandir os seus conhecimentos através de workshops«, diz Macarena Salas, responsável do projeto Energy Experience Stores.

Em empresas de tecnologia, ter uma loja física é uma reivindicação importante. Os consumidores aproveitam estes espaços para ter um primeiro contacto com o próximo aparelho que vão comprar. «É o chamado efeito showrooming, um termo anglo-saxão que define o facto de visitar retailers para testar produtos que serão então comparados através de dispositivos móveis.  A tendência ROPO -Research Online Purchase Offline- também é influente, que nada mais é do que uma forma de nomear o hábito de procurar informações sobre o produto na Internet e, finalmente, comprá-lo em uma loja tradicional«.

Outro fator decisivo quando se aproxima da loja mais perto é procurar aconselhamento. Muitos utilizadores, especialmente os mais inexperientes, não têm o conhecimento certo para saber qual o dispositivo que melhor se adapta às suas necessidades e preferem ter a ajuda dum especialista. Macarena Salas, responsável pelo projeto de expansão da loja da Energy Sistem diz: «Oferecer workshops e atividades também é uma vantagem, o conhecimento sobre os produtos é partilhado com os clientes. As lojas e os seus funcionários criam um vínculo emocional com o consumidor, onde estes disfrutam da experiência de compra”.

O consumidor de hoje está à procura de novas sensações de compra: quer lojas com funcionalidades digitais que ofereçam mais do que apenas vender e fazer encomendas e que recompensam as visitas. Portanto, é normal que mais e mais empresas estejam a apostar em conectar a loja física e a digital para oferecer uma experiência de compra centrada no cliente. A chave final? Tente oferecer todas as vantagens oferecidas pela Internet sem que o consumidor tenha de aceder à rede.

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