O que a Amazon, a Apple e a Uber têm em comum? Cada uma dessas empresas prioriza a experiência do cliente e divide todo o processo de vendas para torná-lo o mais ágil, simples e agradável possível. Isso é conseguido em todos os pontos do processo, o visível, como design ou ergonomia, e também naqueles aspetos que não são imediatamente evidentes, tais como gestão de catálogo, inventário, transporte e, claro, a etapa de pagamento online. Estes especialistas em relacionamentos com clientes fornecem um processo de pagamento que é tão transparente que se torna praticamente invisível. Em suma, não é esta experiência de «pagamento invisível» a razão pela qual os clientes voltam a confiar neles todos os anos?

É perfeitamente razoável presumir que o sucesso destas empresas se deve, em parte, ao pagamento invisível que oferecem. Embora os clientes sejam obrigados a fornecer informações de pagamento no momento da compra ou subscrição de um serviço, este passo é rapidamente esquecido graças às suas experiências de compra cómodas. Isso tornou-se um benefício para aqueles clientes que querem fazer compras online sem ter que se preocupar com o pagamento, percebendo que as suas informações bancárias seriam reutilizadas sem a sua intervenção. O resultado é uma experiência positiva: ir de táxi sem ter dinheiro físico ou comprar um livro sem ter que tirar o cartão, simplesmente descarregando a aplicação, tudo ao alcance de um clique.

Este não é o cenário de pagamento ideal? A transparência não deveria prevalecer nas tecnologias biométricas? A etapa de pagamento deve ser impercetível para o cliente no momento da compra. Este processo deve ser realizado entre comerciantes, bancos e clientes, facilitado por um prestador de serviços de pagamento capaz de gerir grandes volumes de operações.

E se todas as compras fossem assim? Postos de gasolina que leem a matrícula como se fosse um nome de utilizador, supermercados que oferecem a possibilidade de confiar nos seus clientes regulares e de saltar a linha e, finalmente, que os restaurantes oferecem a possibilidade de adicionar comida a uma guia online em vez de entregar um cheque.

Estão a ser aplicadas diferentes soluções na tentativa de reduzir o atrito de pagamento, tanto online como em lojas físicas. No entanto, não está claro se alguns deles melhoram realmente significativamente a experiência do cliente ou o processo de checkout. Pior ainda, às vezes podem até piorar a relação com o cliente. Por exemplo, os utilizadores podem ter sentimentos mistos sobre o pagamento de produtos da padaria através de uma máquina. É evidente que esta opção é melhor para o padeiro, que não tem de lidar com dinheiro, sem subestimar o aspeto higiénico, e reduz o risco de fraude e erro na caixa registadora. Mas para o cliente, não é necessariamente um processo mais rápido e agradável.

O mesmo vale para as máquinas self-service nos supermercados, que fazem com que a fila se movimente mais rápida e facilmente, mas não eliminam a necessidade de pagar. Há também postos de gasolina onde o cliente coloca gasolina, embora os clientes ainda tenham que usar cartões bancários e colocar o seu pin antes de encher, potencialmente expondo-os à fraude.

Estas opções de «pagamento invisível» vão um passo à frente para simplificar o processo mas, em última análise, não eliminam a fricção dos pagamentos, especialmente quando se trata de esperar na fila. Além disso, há questões como a formação das diferentes pessoas envolvidas e a necessidade de obter e manter os equipamentos necessários.

Idealmente, os clientes regulares de um estabelecimento devem ter algum privilégio, fornecendo informações de pagamento (conta bancária ou cartão bancário), e estas devem ser cobradas semanal ou mensalmente. Um processo verdadeiramente sem atrito garantiria uma experiência muito mais confiável e amigável ao cliente.

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