Sabias que os asiáticos são os que mais compram por telemóvel? Que o utilizador mexicano é o que faz menos devoluções? E que os consumidores americanos tendem a abandonar o carrinho se não tiverem informações sobre a data de entrega?

Ao estabelecer a sua estratégia de exportação e projetar o seu site, é importante adaptar-se a cada mercado. No fórum InnoDelivery analisaram-se as diferenças entre os compradores online de diferentes mercados e estes são alguns dos dados a ter em conta:

  • Os consumidores de França e Inglaterra são os que mais valorizam encontrar uma etiqueta de devolução.
  • O utilizador italiano está interessado no imediatismo do envio e é o que mais revê as políticas de devolução de um produto.
  • O comprador alemão é aquele que faz mais devoluções e, portanto, aquele que valoriza mais devoluções livres.
  • E o Brasil é um dos países onde mais compras online são feitas e mais compras internacionais.

Existem semelhanças generalizadas no comportamento do consumidor em diferentes mercados, alguns são influência online, mobile, social media e omnicanalidade. Além disso, os consumidores procuram mais opções, mais controlo e esperam que a compra seja personalizada, fácil e confortável. Isto é muito importante se quisermos criar lealdade. Para isso, podemos utilizar plataformas de ecommerce como o Retail Rocket, que adapta o conteúdo web para cada utilizador em tempo real. Existem semelhanças generalizadas nos comportamentos dos consumidores em diferentes mercados, alguns são a influência online, móveis, redes sociais e omnicanalidade. Mas também existem diferenças entre os países, de acordo com o estudo UPS Pulse do Online Shopper:

Espanha

  • Compra: Em geral, é um mercado com menos poder de compra. 42% dos compradores online têm entre 18 e 35 anos. 3 em 4 pesquisam e comparam produtos em lojas online e 52% acabam por comprar online.
  • Experiência de entrega: No mercado espanhol de logística há normalmente até 2 tentativas de entrega, quando o destinatário não é encontrado. Muitos utilizadores preferem usar a aplicação para retalhistas. Querem ver em quantos dias poderão receber o pedido e que seja melhor durante a semana.
  • Devoluções: Os utilizadores espanhóis verificam a política da loja online antes de fazer uma compra. E não estão satisfeitos com devoluçãos excessivamente restritivos.

 França

  • Compra: Este é um mercado maduro. O maior número de compradores online está ocupado. 28% dos compradores online têm mais de 55 anos. 78% procuram produtos online, alguns veem comentários de opinião antes de comprar e 62% acabam a comprar online.
  • Experiência de entrega: Atribuem importância à rapidez e ao conhecimento da data exata de entrega da encomenda. Os 40% das entregas são dadas de forma alternativa ao domicílio e preferem levantar no sábado.
  • Devoluções: O utilizador francês revê a política quando tem que fazer uma devolução. E ele espera que seja fácil, por exemplo, imprimindo a etiqueta de devolução.

Alemanha

  • Compra: O comprador alemão tem maior poder de compra. Geralmente há 2 pessoas por agregado familiar. 8 em cada 10 procuram produtos na Internet e 60% terminam a sua compra online. Eles querem confiabilidade e um processo de check-out fácil.
  • Experiência de entrega: Se a encomenda for entregue a tempo, será repetida. Oferece na tua loja online alternativas de entrega se não estiveres em casa, o cliente vai ver muito positivo.
  • Devoluções: São os consumidores que fazem mais lucros. Então, eles são os que mais valorizam as devoluções gratuitas. Indique-o claramente no teu site.

Itália

  • Compra: os compradores italianos online são jovens e são eles que mais compram em sítios Web estrangeiros. Em média, há 3-4 pessoas por agregado familiar. Não se importam de esperar se o produto não estiver disponível em stock.
  • Experiência de entrega: Estão interessados no imediatismo do envio, pois oferece também opções de entrega Express; aguardam a encomenda entre 1-2 dias. E poder recebê-lo no escritório.
  • Devoluções: São os consumidores que fazem mais devoluções, mas os que mais conferem as políticas de devolução do produto. Para estes utilizadores, mostra uma política de devolução clara.

Inglaterra

  • Compra: O mercado com o maior número de aposentados comprando on-line. Em geral, há uma maior proporção de compras online versus offline. Especialmente através do portátil.
  • Experiência de entrega: Primam no custo de envio, selecionam as entregas mais lentas se são gratuitas.  E a velocidade, não repetirão se não for entregue a tempo.
  • Devoluções: Esperam ter um período mais longo para a devolução. São os 2º que mais valoram encontrar uma etiqueta de devolução.

U.S.A.

  • Compra: O número de Millennials superou o de Baby Boomers, estão mais alinhados com a tecnologia. Já fazem 10 compras online por trimestre. 85% compraram através da Marketplaces. São os que pesquisam e compram mais online (42%) e os que compram mais via Tablet. Um facto interessante é que tendem a deixar o carrinho se não tiverem informações de data de entrega.
  • Experiência de entrega: Precisam de escolher entre diferentes pontos de conveniência, ter total visibilidade do pedido e optar pelo envio gratuito. 50% já levantaram encomendas na loja.
  • Devoluções: Não querem pagar por eles. Há um grande número de devoluções.

México

  • Compra: Os consumidores online mexicanos são mais ativos no telemóvel para pesquisas de produtos. Usam as redes sociais para comparar e decidir sobre os produtos. São os menos propensos a comprar online. E, tal como os americanos, deixam o carrinho se não tiverem informações sobre a data de entrega.
  • Experiência de Entrega: Estão dispostos a esperar até 7 dias por entregas internacionais. Preferem ver detalhado o número de dias para entrega.
  • Devoluções: São os que fazem menos devoluções. Tem problemas com o processo de devolução de um pedido, então mostra a política de maneira clara.

Brasil

  • Compra: os utilizadores brasileiros são os que mais compram online e também os que mais compram no exterior (⅓ compras internacionais). Eles usam redes sociais para avaliar ou recomendar produtos. É importante para eles gerar promoções, cupões, descontos, etc.
  • Experiência de entrega: São os que têm mais tolerância a longas esperas. Eles preferem entregas no escritório se não estiverem em casa.
  • Devoluções: No Brasil preferem devolver na loja. É o país que mais compra quando devolve um produto. Preferem um processo de devolução claro.

Ásia

  • Compra: 33% do mercado global. Têm menos satisfação com as compras online. Apesar das compras offline ultrapassarem as compras online, os asiáticos são os que compram mais pelo telemóvel. Fazem menos compras em sites estrangeiros (23%).
  • Experiência de entrega: Os compradores online asiáticos valorizam menos o transporte gratuito. Esperam uma entrega mais rápida.
  • Devoluções: Percentagens de devolução elevadas. Preferem devolver ao retailer mais do que na loja.

  Finalmente, 6 dicas para adicionares ao teu site:

  1. Oferece diferentes alternativas de entrega, bem como a entrega ao domicílio.
  2. Mostra diferentes níveis de urgência (envio padrão, urgente…)
  3. Inclui data de entrega (aumenta a credibilidade)
  4. Política de devoluções clara (associada à confiança)
  5. Flexibilidade (possibilidade de~modificar o destino uma vez que o pacote tenha saído, etc)
  6. Personaliza o conteúdo do teu site (design, produtos, ofertas… com análise de big data em tempo real, para gerar uma experiência de compra próxima e pessoal, aumentando as chances de acabar a comprar).

Esta informação será útil. Se sabes o que os consumidores procuram, pode oferecê-lo. Porque se o receberem, vão comprar mais.

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