A incursão da tecnologia no turismo levou à chegada de novas ferramentas e modelos de negócio. As conversas tornaram-se uma parte central da experiência do cliente on-line e, neste ponto, de acordo com o iAdvize, os chatbots aceleram e melhoram a comunicação com os visitantes.

«O tempo em que os viajantes visitavam as agências de viagens físicas para reservarem as suas férias acabou. Hoje, a maioria dos viajantes procura informações, hospedagem e transporte na Internet, para além disso deixam as suas opiniões e partilham as suas fotos on-line«, disse Beatriz Zabalegui, responsável de comunicações da iAdvize. «As empresas de viagens devem estar disponíveis quando os seus utilizadores precisam delas, onde quer que estejam«, acrescentou.

Neste sentido, iAdvize revela as razões pelas quais o uso de chatbots ajuda as empresas de turismo a oferecer uma experiência mais conversadora com os utilizadores. Uma boa prova da sua importância é que, de acordo com o último estudo da Gartner, estima-se que mais de 85% dos centros de atendimento ao cliente neste sector serão virtuais até 2020.

Ofereça uma experiência perfeita

Atualmente os clientes esperam encontrar as melhores ofertas de forma rápida, fácil e online. Se a empresa não puder fornecer a melhor experiência e as melhores ofertas, o cliente entrará em contato com os concorrentes. É por isso que a iAdvize recomenda estar disponível onde quer que os viajantes estejam, no site ou em aplicações de mensagens, a qualquer hora, mesmo à noite ou durante o fim de semana. É precisamente neste contexto que os chatbots adquirem maior relevância.

iAdvize sugere a implementação de bots na solução de chat ou nas aplicações de mensagens como WeChat ou Messenger, duas das ferramentas mais utilizadas. Desta forma, os utilizadores não precisam mudar de canal, iniciam contato com as marcas quando querem e desde onde querem, se precisarem de informações ou ajuda.

Chatbots não são a resposta para tudo e sua tecnologia atual ainda tem algumas limitações. «O bot que compreende todas as complexidades da linguagem e do comportamento humano ainda não existe, e não está prestes a ser criado. Por esta razão, o ideal é combinar chatbots com operadores humanos e atribuir-lhes um objetivo específico», recomendou Zabalegui.

No sector do turismo, empresas como a KLM, Icelandair, Voyages-SNCF ou Booking.com compreenderam rapidamente que os chatbots podem ter diferentes objectivos: pré-qualificar os pedidos dos seus clientes, ajudar os clientes a procurar recomendações e processar reservas através do Messenger, fornecer informação sobre viagens aos utilizadores, propor diferentes recomendações, etc.

Operadores humanos e chatbots: a combinação perfeita

O problema mais importante da inteligência artificial é que, como o próprio nome indica, é artificial. Os humanos são movidos pelas suas emoções e querem partilhar conexões emocionais. Por isso, os chatbots e a assistência humana são configurados como a combinação perfeita: os bots permitem à marca responder a mais pedidos, enquanto os operadores humanos se concentram nos pedidos com maior valor acrescentado, aqueles que requerem a sua experiência e conhecimento profundo.

«Os chatbots tornaram-se mais divertidos ao longo dos anos, estão mais alinhados com o comportamento humano graças aos dados que recolhemos. Passámos de robôs impessoais para entidades amigas. Agora, é comum contatar um chatbot para descobrir um destino ou escolher um lugar num avião ou comboio«, concluiu Zabalegui.

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