Para 85% dos consumidores, o elemento mais importante para fazer uma compra é receber um excelente serviço, de acordo com uma pesquisa realizada pela Qualtrics, pioneira global em software de gestão de experiência (XM), e adquirida pela SAP SE no ano passado.

Os resultados da pesquisa fazem parte do relatório SAP Fashion Index, que incluiu 5.000 consumidores que foram questionados sobre as suas percepções das marcas de moda e o seu comportamento geral de compra.


A pesquisa passa pelas diferentes etapas do processo de compra, pergunta o que o consumidor mais valoriza e qual o desempenho que acha que as empresas estão a ter, a fim de medir o gap entre as expectativas dos consumidores e a perceção que têm da experiência final. No caso do atendimento e serviço ao cliente, apenas 67% consideram que as empresas estão a prestar o serviço que eles esperam. A importância que os consumidores atribuem ao atendimento ao cliente mostra que eles continuam a valorizar a interação humana acima de todos os outros elementos.

Agir em momentos-chave pode ser decisivo na construção de uma base de clientes que se tornarão apoiantes fieis da marca. Muitas empresas não seguem este princípio, como evidenciado pelas diferenças significativas nas expectativas e experiências dos consumidores. Por exemplo:

  • 75% dos consumidores têm grandes expectativas em relação à sua experiência de compra digital, mas apenas 63% acreditam que as marcas cumprem.
  • 73% dos consumidores esperam um excelente processo de recolha e entrega do produto, mas apenas 59% acreditam que este está a ser entregue.
  • 57% dos consumidores esperam programas de recompensa e fidelidade como parte da experiência geral, e apenas 47% das marcas estão a corresponder a estas expectativas.

«Compreender a experiência ideal de compra do consumidor dá às marcas uma vantagem no cenário atual do retalho«, disse Lori Mitchell-Keller, co-presidente da SAP Industries. «Como os participantes do questionário assinalam, o atendimento e o serviço ao cliente de excelência são fundamentais. As empresas devem responder a essa demanda do consumidor e fornecer experiências personalizadas e instantâneas para atender às suas expectativas».

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