Em apenas 10 anos de vida, uma startup em Berlim conseguiu tornar-se o principal ator da Europa em faturamento, em termos de vendas de bens tangíveis. E as previsões visam fechar este 2015 acima de 3.000 milhões de euros. Quais são as chaves para o seu sucesso? Há algumas semanas, a Ecommerce News estava na sua sede em Berlim para saber mais sobre a empresa.

A Zalando tem uma área total, na Europa, de 280.000 m2 de armazéns próprios dedicados à sua logística, uma das principais chaves para o seu sucesso.

Todos eles estão localizados na Alemanha e de lá servem toda a Europa. Há alguns meses, a Zalando abriu sua primeira loja satélite fora da Alemanha, em Itália, uma espécie de «teste» para a empresa que «se funcionar bem, poderia ser uma boa opção para a Espanha e o Reino Unido», países onde a empresa também opera, diz Matteo Bovio, Senior Manager Corporate Communications.

No entanto, «a nossa estratégia é diferente dependendo do país em questão«, diz Aída Pérez Acosta, Local Brand Manager da Zalando para o mercado espanhol. «A nossa estratégia é localizar a comunicação apropriada de acordo com cada cliente e priorizar a superação das barreiras de cada país«. No caso da Espanha, a Zalando teve que se concentrar na confiança. «Comprometemo-nos a cumprir o que dizemos, mais do ser muito rápido no envio«. Detectada a barreira de entrada do comércio eletrónico no nosso país, a empresa colocou muito foco na comunicação da sua política de envios e devoluções grátis. «É a fase educacional, só tens que tentar e com envios e devoluções grátis, não te arrisca nada.«

Precisamente, no fio da procura dessa confiança, a Zalando ganha um tempo em Espanha com uma campanha para a qual contratou a modelo Martina Klein, «porque é muito próxima e esses valores são o que queremos transmitir: proximidade, confiança …«.

Depois de generalizar as entregas em 24 horas, o futuro da empresa passa por entrega no mesmo dia (same day delivery), algo que está a ser testado nas áreas de Berlim e Colónia, na Alemanha.

Envolva a equipa no relacionamento com o cliente

Dentro do seu espírito inovador e jovem, dentro da Zalando existem outras iniciativas do ponto de vista logístico menos usuais. Chama a nossa atenção quando Matteo nos diz que às vezes os próprios funcionários da Zalando atuam como mensageiros para entregar pessoalmente os pacotes. «Queremos que os nossos funcionários estejam conectados ao cliente, para que eles vejam o relacionamento com eles em primeira mão e se sintam mais próximos; ao mesmo tempo, o cliente não nos vê apenas como uma loja online, mas também as pessoas por trás disso«.

Atualmente, a equipa da Zalando é composta por cerca de 10.000 funcionários, organizados em equipas diferentes, dependendo das áreas geográficas que cobrem e da sua especialização. Equipas de performance, display, affiliate, branding, CRM, analistas, SEM, merchandising, TI … Uma equipa de estilistas freelancers com experiência em moda foi adicionada para aconselhar o comprador.

Porquê? Atualmente, na Zalando, 1.500 marcas e 150.000 produtos diferentes coexistem. Um guarda-roupa enorme em que muitas vezes o usuário está perdido. Por esta razão, foi lançado há alguns meses a Zaloon, uma ferramenta que permite aos usuários personalizar a sua experiência na Zalando de acordo com seus gostos e necessidades, aparência, cor do cabelo, etc. A ferramenta também permite solicitar que esses estilistas te chamem para aconselhar-te … e podem tornar-se realmente persuasivos, já que recebem uma comissão por cada venda.

«A Zaloon está a trabalhar apenas na Alemanha, Áustria e Suíça desde julho do ano passado. Em breve, chegará a Itália e a Espanha, onde penso que será um grande sucesso «, diz Chiara Basalini, Senior Affiliate Marketing Manager.

Mobile First: o primeiro mandamento

No passado mês de março, a Zalando registou o marco de as visitas de dispositivos móveis superaram as do desktop (57%) com o aumento do tráfego, «especialmente no Natal, o que acontece em todos os mercados«, comenta Irene Noriega, International Mobile Manager.

Embora a percentagem de vendas que chegam via telemóvel não nos possa ser revelada, tanto Irene quanto Chiara – embaixadoras móveis em Zalando – garantem que «todo o mundo pensa primeiro em dispositivos móveis». São organizadas reuniões onde estatísticas, tendências do mercado móvel e inovações ou desenvolvimentos a serem feitos são mostrados. Existe até uma área chamada Mobile Playground com todos os tipos de dispositivos móveis, de diferentes marcas e formatos, a partir dos quais o site e a app da Zalando são testados várias vezes.

Para Irene Noriega: «O telemóvel não é apenas um canal. O cliente quer que comprar seja fácil, pelo que a app é essencial; é mais do que um canal, já que o relacionamento com o cliente é muito mais próximo. Temos mais informações sobre o cliente e é por isso que podemos personalizar a experiência ao máximo. A app tem funções que a web não possui«.

Um desses recursos é o «Photosearch«, uma ferramenta da app que permite usar a câmara do seu telemóvel para capturar roupas ou sapatos que inspiram a compra do usuário. Ao capturar a imagem, a app mostra uma série de artigos semelhantes ao capturado para que o cliente possa adquiri-los.

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