Salesforce revela época natalícia de 2021 com recorde de compras a nível global superior a 1 bilião de dólares

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de divulgar o relatório 2021 Holiday Shopping Report, que analisa os dados de mais mil milhões de consumidores através das atividades registadas na plataforma Salesforce Customer 360, juntamente com dados de comércio, marketing e serviço dos lojistas (incluindo 80% dos principais operadores de retalho).

Enquanto a Cyber Week se manteve igual em termos de crescimento em 2021, o início de novembro e o final de dezembro permitiu que os operadores de retalho atingissem novos recordes de vendas. Em termos globais, os consumidores gastaram 1,14 biliões de dólares (do inglês trillion) online, um crescimento de 3,6% face ao ano anterior que registou vendas de 1,1 biliões de dólares.

As principais conclusões do Salesforce 2021 Holiday Shopping Insights são:

  • Consumidores começaram compras mais cedo e terminaram mais tarde nesta época festiva: Os consumidores começaram a fazer as compras de Natal mais cedo este ano que passou, evitando congestionamentos logísticos, atrasos na entrega e produtos com falta de stock, sendo que 30% das vendas de Natal terminaram no dia 22 de novembro. A Cyber Week foi responsável por 23% das vendas (um decréscimo face aos 24% registados em 2020). À medida que os consumidores deixaram passar as datas com descontos nos envios e começaram a crescer as preocupações com as novas variantes de COVID-19, 23% das vendas digitais foram feitas entre 18 e 31 de dezembro. As lojas que permitiram levantamento de produtos em loja ou em locais de recolha captaram 62% destas vendas.
  • Consumidores mais digitalizados adotaram métodos de pagamento flexíveis: Com os preços elevados em torno da época natalícia e com os descontos em média 10% abaixo do ano anterior, a utilização genérica de formas de pagamento a prestações – Buy Now Pay Later (BNPL) – cresceu 40% neste período. Os consumidores optaram por soluções destas, para minimizarem o impacto da subida de preços. Formas de pagamento como  a Paypal, Apple Pay e Google Pay também aumentaram, num crescimento registado em 15% nos EUA e em relação ao ano anterior.
  • Malas e carteiras de luxo e mobiliário foram as categorias com maior crescimento online: Os consumidores mudaram as suas tendências de compras nesta época natalícia, passando daquilo que precisam para aquilo que querem. As malas e carteiras de luxo tiveram o maior crescimento global em vendas online, na ordem dos 45%. Por outro lado, a categoria de mobiliário ocupou o segundo lugar, com um crescimento de 34%.
  • Comércio em Redes Sociais continua a influenciar os comportamentos dos consumidores: Um inquérito feito a 1600 consumidores online para o Connected Shoppers Report aponta para que, em 2023, 25% das compras sejam feitas além dos websites, app ou lojas das marcas. Ao longo da época festiva de 2021, 4% das vendas digitais num dispositivo móvel foram feitas através de uma app de rede social e 10% do tráfego mobile teve origem em pesquisas efetuadas em redes sociais. À medida que os operadores de retalho dão os primeiros passos no metaverso, torna-se claro que os consumidores estão prontos para continuarem a comprar em diferentes canais.
  • As lojas desempenharam um papel fundamental: Enquanto os consumidores continuaram no digital, as lojas físicas provaram ser uma chave importante nesta temporada, com 60% das compras digitais a nível global a serem influenciadas por lojas físicas. O papel das lojas contribuiu para diminuir a fricção no digital e nos próprios pontos de contacto físicos.

“Apesar da pandemia e dos inúmeros obstáculos na cadeia logística, na gestão de inventário e até no facto de haver menos descontos, os consumidores viraram-se para o online para fecharem esta época de compras de natal com um excelente resultado.” afirma Rob Garf, Vice-Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, acrescentando que “à medida que avançamos no ano novo, os operadores do retalho têm de levar as suas marcas para plataformas como redes sociais, gaming, messaging e para o metaverso, para criarem interações com os consumidores onde eles estão a descobrir e a comprar novos produtos. Os lojistas devem ainda diminuir os esforços de reimaginarem as lojas físicas, para apoiarem as constantes mudanças das experiências digitais.”

A Salesforce impulsionou a época natalícia de 2021

Os consumidores tiveram um comportamento duplo este ano, apostando fortemente no digital, mas voltando às lojas físicas, e a Salesforce ajudou as marcas e empresas de retalho em todo o mundo a servirem os seus clientes independentemente de onde estes estavam. Entre 1 de novembro e 31 de dezembro de 2021, as empresas clientes Salesforce impulsionaram a época natalícia: 

  • Commerce Cloud: Foi utilizada para mais de 283 milhões de encomendas online, ao fornecer experiências digitais rápidas, simples e personalizadas aos consumidores. As vendas digitais através do Commerce Cloud cresceram 21% face ao ano anterior nesta época.
  • Marketing Cloud: As comunicações de marketing a nível global e utilizando o Marketing Cloud explodiram com 39 mil milhões de notificações push (+440%), 6,6 milhões de mensagens SMS (+76%) e 223 mil milhões de emails enviados (+73%).
  • Einstein: O papel da Inteligência Artificial foi de enorme relevo para o crescimento da faturação, sendo responsável por 19% das encomendas efetuadas, incluindo produtos recomendados para o consumidor.
  • Service Cloud: Os agentes de apoio ao cliente trabalharam em mais de 26 mil milhões de casos (+79%) e receberam mais de 1,19 mil milhões de chamadas de apoio ao cliente nesta época (+26%).

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