Fernando de Palacio, diretor de consumo de grande utilidade da Amazon Espanha, na Forbes Summit Digital Transformation, explicou, o modelo de negócios do gigante norte-americano e como a demanda dos clientes mudou com o ambiente digital, que, segundo ele, «os consumidores passaram de ir a lugares onde não sabiam que poderia haver um produto para encontrá-lo num clique e recebê-lo numa hora».

Nesse sentido, a Amazon desenvolve, «de acordo com a experiência do cliente. Ele está no centro das operações, a partir dos seus interesses: seleção de produtos, o preço mais baixo, e que sejam confortáveis. E lutamos por isso com investimento em tecnologia e conforto«, reforçou.

Em Tecnologia, a Amazon fez um investimento de mais de 16.100 milhões de dólares em I+D, onde em Espanha foram realizados cinco centros logísticos, o centro tecnológico de San Fernando de Henares, em Madrid, e um próximo centro de vendedores em Barcelona. Com isso, os espanhóis conseguiram exportar um total de 200 milhões de euros.

Para entender as chaves da política empresarial da Amazon, Palacio dividiu-as em 3:

1. Paixão pelo cliente: Customer Obsession                                                         «O cliente está sempre em primeiro lugar, Client First«.
2. Ter responsabilidade e compromisso:«É sobre o longo prazo. Não somos uma empresa que pensa no trimestre ou comete erros, mas algumas iniciativas serão de longo prazo«.
3. Paixão por inventar.  Esta chave é levada a cabo com a criação de pequenas equipas independentes que atuam de forma rápida e criativa, graças ao redesenho da plataforma como uma organização de serviços independentes que comunicam entre si, o que as ajudou a serem redimensionáveis. Em 2011, a Amazon contava com 33.700 funcionários. Em  2016 eram 341.400.

Para executar a seleção, executa-seo círculo virtuoso da Amazon: «flywheel».

Antes do modelo Marketplace, Palacio observou que em 1999 entraram no modelo de leilão de produtos, e este falhou. Então, no ano 2000, Zshops, lojas fixas separadas umas das outras, que também não funcionavam. Mas em 2000 o modelo Marketplace foi criado e foi um sucesso. Nesse ano 50% das vendas da Amazon vêm do Marketplace.

Isso levou a uma expansão na sua estratégia, como o modelo híbrido com a logística da Amazon, Fullfilment by Amazon (FBA) em 2006. Atualmente, mais de 55% das unidades vendidas no Marketplace são FBA. Além disso, em 2015, foi lançado o programa pan-europeu de logística da Amazon para vendê-lo em toda a Europa.

Do ponto de vista logístico, em 2005 nasceu a Amazon Prime, a associação para envios gratuitos, descontos adicionais em algumas categorias de produtos como Amazon Familia; e Prime Now, envios em 2 horas, em Madrid e Barcelona. «Madrid é uma das cidades em que a Amazon obtém melhores resultados no seu serviço Prime Now. Isso mostra que a cultura espanhola é de experimentar as últimas tendências«, disse Palacio.

Em 2013, a Amazon realizou sua primeira campanha de Black Friday em Espanha, um ano que teve a mesma popularidade no país que a busca por «Rebajas» nos mecanismos de busca. Agora supera em muito as vendas. E também acrescentou promoções como o conceito «Assine e economize«, economizando 10% em produtos. No futuro, A futura Amazon Alexa e a Amazon go.

Quanto ao conforto, Palacio apontou 3 dicas:

• O tempo é relativo às alternativas de consumo. Agora através do telemóvel pode aceder-se ao que seja.
• Menos é mais. É preciso tornar as coisas o mais simples possível, mesmo que haja muitas funções.
• A informação do cliente é vital. O Big Data deve ser utilizado para realizar a transformação digital.