Como é a tua comunicação entre o envio e a entrega?

O Ecommerce News Congress foi um sucesso, com um painel de temáticas muito relevantes para o Ecommerce em 2021. A temática entregas no âmbito da logística foi muito debatido durante a pandemia mas Raquel Llorente, Country Manager Spain na Qapla, desafiou-nos a pensar mais além, a comunicação na entrega. 

O que faz o ecommerce após enviar o pedido? VS O que faz o cliente após encomendar?

Após enviar o pedido está na hora de esticar as pernas e ir apanhar um pouco de sol porque o trabalho está feito. ERRADO! As lojas online estão a passar ao lado de um momento de contacto com o cliente essencial e que lhe pode ser muito proveitoso. 

Enquanto na loja online há uma sensação de dever cumprido, o cliente entrou na fase de paranoia e já pegou no telefone para fazer a temida pergunta “Onde está a minha encomenda?“. Nesta fase, entre o envio e a entrega, o cliente está em alerta máximo e portanto está mais recetivo a qualquer informação que lhe seja transmitida.

Enquanto clientes podemos todos fazer o exercício de nos perguntarmos, após a compra quantas vezes abrimos o nosso email para ver se recebemos algo? Quantas vezes verificamos se recebemos um SMS? Este momento é ideal para impactar o cliente com diferentes  campanhas de marketing, crosseling, upselling, etc… 

Na palestra dedicada ao marketing, Andrés España, comenta o facto de os períodos emocionais serem os melhores para impactar o cliente porque é um momento em que irá reter mais informação. E o momento de espera é um momento inconsciente de expectativa.

A oradora também lançou a luz sobre a importância de fazer com que o cliente se sinta acompanhado no período da entrega e para o conseguir é preciso manter a comunicação com o mesmo, nos momentos que normalmente são de silêncio, através, por exemplo, de uma página de tracking personalizada, emails transacionais ou SMS personalizados que irão trazer mais tráfego à loja online, aumentar s taxa de aberturas (e reaberturas) e a taxa de conversão ao mesmo tempo que diminuem as chamadas de atendimento ao cliente.

Então como é a vossa comunicação entre o envio e a entrega? A venda não termine quando o cliente efetua o pagamento, isto se quiserem que volte a comprar convosco. A venda termine quando a encomenda chega às mão do cliente. 

Raquel Llorente, Country Manager Spain na Qapla

Conselhos take away:

  • Poupa tempo e recursos em tarefas que possas automatizar 
  • Fideliza os teus clientes
  • Potencia a identidade da marca acompanhando o teu cliente até ao último ponto de contacto

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