Não há dois clientes iguais. Na sociedade atual, qualquer tipo de empresa deve ser capaz de ter em conta na sua estratégia de atendimento ao cliente a alta variedade de comportamentos e a heterogeneidade do mercado a que se destina.

«Este é provavelmente um dos maiores desafios das empresas modernas, posicionar os seus produtos num mercado claramente diferenciado por distintas gerações«, diz Martín Frascaroli, CEO da AIVO, empresa que desenvolve soluções de atendimento ao cliente baseadas em Inteligência Artificial.

Por esta razão, a empresa considera essencial conhecer o tipo de clientes a que se dirige qualquer modelo de negócio, a quem deverão dirigir-se de maneira e de que forma o devem fazer:

Geração X

Este grupo, com idades compreendidas entre os 41 e os 50 anos, coloca a qualidade acima da quantidade. Esta é a última geração a surgir antes da Internet entrar em cena. Conseguiram adaptar-se às mudanças tecnológicas, mas continuam a optar por meios de comunicação e interação mais tradicionais, como o telefone. Além disso, não têm um elevado nível de envolvimento no sector do e-commerce, uma vez que preferem comprar numa loja física.

«A melhor maneira de abordar as pessoas da geração X é através de canais mais tradicionais, como o telefone, para que a sua experiência seja rápida e eficiente«, explica Martin Frascaroli. Assim, a AIVO coloca à sua disposição o Voice, uma solução de serviço automático em canais telefónicos que lhes oferece uma resposta imediata a qualquer tipo de dúvida ou problema. «Desta forma, terão à sua disposição um canal com o qual poderão sentir-se totalmente confortáveis e que funciona rapidamente como os meios digitais modernos«, acrescenta Frascaroli.

Xennials

Têm entre 36 e 40 anos e são uma geração intermédia entre os «X» e os Millennials. É um grupo caracterizado pela transição e evolução do clássico para o moderno, do tradicional para o digital. Quando eram pequenos, não sabiam o que era um videojogo e, para se encontrarem com os amigos, tinham de o fazer por telefone e não por chat. No entanto, não demorou muito para que eles se adaptassem às últimas tecnologias e, hoje em dia, eles usam os meios digital com facilidade e habilidade.

«Para abordar essas pessoas corretamente, a melhor opção é implementar uma estratégia omnicanal destinada a um cliente que exige imediatismo e informação em tempo real», afirma o CEO da AIVO. Nesta seção cabe mencionar o AgentBot, a solução «Chatbot» da empresa, capaz de compreender a linguagem natural na qual as pessoas comunicam e que, por sua vez, aprende com cada nova interação que o utilizador faz (novas palavras, significados, perguntas, regionalismos, etc.).

Millennials

Também conhecidos como Geração Y, têm atualmente entre 18 e 35 anos de idade. Empresários e independentes, têm dificuldade em imaginar a sua vida sem dispositivos digitais. São também pessoas particularmente críticas e exigentes, pelo que uma má experiência de serviço ao cliente é razão suficiente para não confiar numa marca.

«Geralmente, a sua relação com as marcas é de curto prazo. As empresas devem proporcionar-lhes experiências personalizadas em canais digitais de forma eficiente e rápida. Para os Millennials o, tempo é dinheiro, por isso não querem desperdiçá-lo em longos tempos de espera, sabendo, além disso, que a tecnologia acelera qualquer processo. Em suma, as empresas devem implementar estratégias para tornar a sua atenção rápida, fluida e personalizada«, conclui Martín Frascaroli.

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