Estamos a viver um momento único no desenvolvimento destas tecnologias. De acordo com a Juniper Research, os chatbots pouparão aos setores de retalho, bancário e de saúde 11 bilhões de dólares até 2023. Esse mesmo estudo assegura que tanto as empresas quanto os consumidores reduziriam 2.500 milhões de horas de atendimento ao cliente usando esse canal em vez de outros, como telefone ou redes sociais. Como resultado, o avanço tecnológico também levou a uma grande variedade de novos conceitos, muitas vezes difíceis de entender.

  1. Chatbot. Um chatbot é um sistema de computador capaz de manter uma conversa com um ser humano usando linguagem natural. Estes ambientes de conversação são programados pelas empresas para cobrir uma funcionalidade específica, seja o atendimento ao cliente, captura de leads, promoções…
  2. Inteligência Artificial. Refere-se à simulação da inteligência humana através de máquinas e sistemas informáticos. Este tipo de ambiente é capaz de aprender e raciocinar, qualidades atribuídas em qualquer caso às pessoas. Desta forma, estes sistemas são capazes de traduzir um texto, reconhecer um rosto ou aprender com padrões previamente estabelecidos.
  3. Machine Learning. Ramo da Inteligência Artificial (IA) especializado no desenvolvimento de técnicas que permitem a aprendizagem dos seus próprios computadores com base em padrões de comportamento, ou «treinar a máquina». Por exemplo, em chatbots conversacionais, treina-se com diferentes maneiras de dizer a mesma coisa, para que a máquina aprenda.
  4. Processamento da Linguagem Natural (NLP). Este é o campo da IA focado no estudo e pesquisa da comunicação entre máquinas e pessoas a partir de línguas como o espanhol, chinês ou inglês.
  5.  Compreensão a Linguagem Natural (NLU). Traduz-se como a capacidade do computador de compreender uma leitura, com base num texto fornecido, por exemplo, para identificar a intenção ou entidade.
  6.  Intenção. A nível técnico, a intenção não é mais do que o pedido do utilizador. Por exemplo, se um utilizador escreve «mostre-me notícias de desporto», a intenção do utilizador não é outra senão descobrir quais foram as notícias de desporto.
  7. Entidade. Aquela palavra, categoria, frase ou expressão do utilizador que irá determinar a resposta do chatbot, porque é necessário ser capaz de realizar a ação. Uma entidade complementa a intenção, no exemplo anterior poderíamos dizer que «desportos» é uma entidade da intenção «descobrir notícias». Se o utilizador tivesse mencionado «mostre-me as notícias desportivas que foram publicadas ontem», a intenção seria complementada com duas entidades (categoria de notícias «desportivas» e a data das notícias «ontem») que ajudam a tornar a pesquisa mais específica.
  8. Plataforma de desenvolvimento Chatbots. Ao desenvolver chatbots de dificuldade intermediária e sem a necessidade de integração com outros sistemas, existem plataformas que permitem que as empresas desenvolvam chatbots sem a necessidade de ter conhecimento extensivo de programação. Algumas plataformas como Chatfuel estão focadas em chatbots num único canal, e outras como Xenioo permitem implantá-los não só no Facebook, mas também em sites como, em Slack, Telegram ou WhatsApp e até mesmo em aplicações móveis.
  9.   Interface de voz. Termo utilizado para se referir ao mecanismo que permite a uma pessoa comunicar com um dispositivo através do uso da voz, sem a necessidade de «escrever».
  10.   Marketing de conversação. É um ramo do marketing que valoriza o poder que as conversas acrescentam à experiência de venda. Além disso, aproveita as oportunidades oferecidas por outras ferramentas, como chatbots, para automatizar algumas das conversas, gerando uma experiência de utilizador mais positiva à medida que o atendimento ao cliente se torna mais eficiente. Uma estratégia incorporada por empresas como a Samsung.

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