«O crescimento expetável para este ano, continua a ser elevado, estimando-se um crescimento acima dos 20%»

Durante o evento organizado pelos CTT, CTT e-Commerce Day & Awards 2021, no passado dia 16 de novembro tivemos a oportunidade de falar com o diretor de ecommerce dos CTT, Alberto Pimenta que nos falou do crescimento do mercado desde a última vez que o entrevistamos em 2019, as perspetivas para a Black Friday, entre outros temas quentes do mundo da logística associada ao ecommerce.

Ecommerce News Portugal (EcN): A Ecommerce News Portugal iniciou atividade em 2019 e uma das primeiras entrevistas que realizámos foi em outubro de 2019 ao Alberto. Desde aí o mundo virou-se de pernas para o ar com uma pandemia e diversos confinamentos que desafiaram o ecommerce. O que mudou desde essa altura?

Alberto Pimenta (AP): Em primeiro lugar, deu-se o grande “salto do e-commerce” não apenas em Portugal, mas em todo o mundo. Em Portugal o e-commerce doméstico B2C de produtos cresceu na sequência 1ª vaga em 2020 e com as grandes promoções do final do ano (Singles Day, Black Friday, Cyber Monday e Natal), cerca de 70%. Mesmo com o desconfinamento associado ao processo de vacinação em 2021, o crescimento expetável para este ano, continua a ser elevado, estimando-se um crescimento acima dos 20%. Podemos afirmar que a pandemia catapultou-nos para um nível de desenvolvimento do e-commerce em Portugal claramente acima do observado em 2019, tendo acelerado o seu processo de convergência para a média EU, tendo o número de novos e-buyers crescido em Portugal +18,5%, isto é mais do dobro do que o verificado no conjunto dos países da EU. 

EcN: Que serviços adicionaram ao vosso catálogo em 2020?

AP: Em 2020, e no âmbito do nosso posicionamento de desenvolvimento e oferta de produtos em toda a cadeia de valor no e-commerce e no sentido de apoiarmos a economia nacional a fazer à face pandemia e encontrar canais digitais para a venda dos seus produtos, lançámos fundamentalmente 3 tipos de soluções: uma plataforma para criação de lojas online, tendo-se já registado mais de 2500 lojas; o CTT Comércio Local, uma app para venda de serviços, que já abrange cerca de 20 municípios e mais de 300 lojas; e a promoção de mais de 20 feiras digitais  através do Marketplace Dott e distribuição e entregas a nível nacional pelos CTT.

Já em 2021, lançámos uma plataforma de plugins de shipping que permite integrar de forma rápida as nossas soluções de expedição de encomendas com os sites de venda online desenvolvidos sob as plataformas de e-commerce mais usuais no mercado, como o são o Shopify, Woocommerce, Magento ou Prestashop.

EcN: Entregas ultra-rápidas ou hora exacta? Qual a preferência dos portugueses?

AP: Segundo os nossos estudos, junto que de e-buyers quer de e-sellers, a preferência dos portugueses segue a tendência para a melhor previsibilidade das entregas (dia / hora exatas). No entanto, é também clara a expetativa de uma maior rapidez das entregas, do tipo sameday delivery e instant delivery (entregas em menos de 2h ou menos). Neste domínio, de destacar por parte dos CTT o seu pioneirismo no lançamento do serviço CTT Now de entregas rápidas nas principais cidades e em algumas em parceria com a Uber, e a concretização recente de importantes integrações com players relevantes como a Nos, a Worten e a Zomato.

EcN: Pontos de conveniência para facilitar a entrega à primeira tentativa. É uma opção para os CTT?

AP: Claramente que o é para os CTT, porque é uma exigência crescente por parte dos consumidores online. Os pontos de conveniência “out of home” são uma tendência crescente em toda a Europa. A disponibilização por parte dos retalhistas e ou dos seus parceiros de logística e entregas de soluções alternativas e mais convenientes às entregas ao domicílio é um imperativo. Os CTT já disponibilizam a maior rede de conveniência em Portugal com os seus mais de 2200 Pontos de Entrega CTT, que comportam não apenas pontos físicos (lojas e postos CTT em parceria com terceiros), mas também a primeira e a mais ampla rede de lockers / cacifos automáticos do país. Hoje são 150 lockers já instalados. A perspetiva é atingirmos durante o ano de 2022, uma rede de 1000 lockers.

EcN: Black Friday e Peak Season. O que esperam deste ano?

AP: As expectativas são o de continuarmos a crescer a dois dígitos, depois de já termos experienciado vários “picos” de crescimento de tráfego associados às principais vagas do confinamento e nos situarmos num patamar de desenvolvimento consolidado do e-commerce. Este crescimento tem sido adequadamente monitorizado e acompanhado com a implantação de novos centros de tratamento e ampliação da capacidade, mais tecnologia e contratação de recursos.

EcN: Crise de abastecimento. São diretamente afetados? Se sim, como estão a lidar com isto e qual o impacto que preveem em 2022?

AP: A crise de abastecimento, decorrentes das disrupções do supply chain provocadas pelos ambientes sucessivos de confinamento provocados pela pandemia, teve e continua a ter necessariamente efeitos perversos sobre a produção e comércio ao nível internacional e, mais recentemente, pressão também sobre quer os preços de alguns produtos, quer da energia quer dos combustíveis.

Este relativo arrefecimento do comércio internacional e desajustamento entre procura e oferta, tem-se refletido na nossa atividade, fundamentalmente a dois níveis:  em quebras apreciáveis dos fluxos inbound de e-commerce crossborder, em particular os com origem na China e também na pressão dos preços dos combustíveis que afetam a nossa estrutura de custos, já que somos um operador de transportes e de logística às escalas nacional e internacional.

Prevemos, à semelhança de muitos analistas, que esta situação seja conjuntural e consequentemente transitória, mas não deixamos de procurar quer novas fontes de receitas alternativas quer sermos mais exigentes, rigorosos e criativos em termos da eficiência dos recursos e dos consumos que utilizamos.

EcN. Quais os vossos planos / objetivos para 2022?

AP: Continuarmos, no domínio do e-commerce, a liderar o desenvolvimento do seu ecossistema, consolidando a nossa oferta de largo espectro em toda a sua cadeia de valor. Continuarmos a crescer mais do que o mercado, sermos mais eficientes e competitivos em termos operacionais e propiciarmos aos nossos clientes retalhistas as melhores soluções de logística que configurem a melhor experiência de compra e de entregas aos seus clientes online.

EcN: Sustentabilidade. O que estão a fazer neste sentido? É mais difícil garantir esta exigência da sociedade por serem uma empresa tão grande?

AP: Os CTT são, pelo seu ADN, uma empresa responsável, próxima das comunidades e das populações, amiga do ambiente e com uma atitude contínua de envolvimento, transparência e compromisso. Somos grandes, mas estamos muito próximos e comprometidos com as exigências da sociedade, porque todos os dias ligamos pessoas e empresas, com entrega total.

Em termos da sustentabilidade, perseguimos a eficiência energética na gestão dos cerca de mil edifícios em que operamos; apostamos em novas soluções de mobilidade sustentável mediante o recurso crescente a veículos elétricos, que já representam cerca de 10% de toda a nossa frota de cerca de 3500 veículos; procuramos ir mais além do que nos é exigido em termos das métricas definidas no domínio da gestão carbónica e alterações climáticas pela implementação de ações concretas de redução da pegada carbónica, ao nível de uma gestão mais eficiente dos consumos e resíduos e utilização e promoção crescentes  junto dos nossos clientes de novos conceitos de embalagens recicláveis e reutilizáveis numa perspetiva da economia circular.

EcN: Devoluções. Qual a %? 3 dicas para os ecommerces melhorarem esta situação?

AP: Segundo os nossos estudos, o nível de devoluções em Portugal é ainda relativamente baixo, em alinhamento com o gap que evidenciamos face às melhores práticas do e-commerce. Situa-se em cerca de apenas  5%, média global, admitindo-se que em algumas categorias este valor duplique, como é o caso do “vestuário e calçado”.

Três dicas para os e-retailers, conforme recomendações do nosso CTT e-Commerce Report 2021:

  • Retire do seu cliente o ónus de suportar o custo com a devolução, contratando esse serviço à transportadora ou transportadores com que trabalha;
  • Seja claro em relação à política de devoluções, nomeadamente quanto às condições de aceitação, prazo para devolução dos valores, instruções precisas para proceder, etc.;
  • Recolha o feedback dos seus clientes quanto à sua prática em termos de devoluções, no sentido de procurar pontos de melhoria nesta fase da customer journey.

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